Avaliação da qualidade percebida de serviço: o caso de transporte colectivo urbano, na Cidade da Praia – Cabo Verde
Avaliação da qualidade percebida de serviço: o caso de transporte colectivo urbano, na Cidade da Praia – Cabo Verde
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O presente estudo empírico desenvolve e analisa uma escala de medição da qualidade de serviço, através da aplicação do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991), e adaptado para o serviço de transporte colectivo urbano de passageiros. O procedimento levado a efeito apresenta 4 fases e 9 etapas, com a combinação do paradigma de Churchill (1979) e entrevistas focus group. A escala final SERVQUAL adaptada, com 23 itens, e as dimensões obtidas indicam que a mesma é altamente fiável (0,891) e válida. A pesquisa exploratória foi condu- zida em Cabo Verde, na Cidade da Praia, em Setembro de 2008, com 234 utentes regulares desse serviço. Os dados confirmam a existência de gaps e a análise factorial confirma a existência de cinco dimensões, que determinam a qualidade de serviço no TCUP, pela seguinte ordem de importância: «conforto dos veículos», «desempenho dos colaboradores», «empatia», «conveniência do serviço», e, por último, «equipamento tangível».
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Cabo Verde, Qualidade de Serviço, SERVQUAL, Transporte Colectivo Urbano.
