Qualidade em Serviços e Estratégias de Arquiteturas de Escolha: o Cenário da Disney no Contexto da Pandemia
Qualidade em Serviços e Estratégias de Arquiteturas de Escolha: o Cenário da Disney no Contexto da Pandemia
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O ano de 2020 foi nomeadamente atípico. Além dos planos pessoais de cada indivíduo, projetos e estratégias de todas as organizações ao redor do mundo foram afetados pela pandemia decorrente da COVID-19. Frente às restrições de funcionamento de algumas empresas e das limitações da circulação de pessoas nos ambientes, impostas pelas autoridades governamentais numa tentativa de impedir o avanço do contágio, algumas organizações, como foi o caso da The Walt Disney Company, recorreram aos princípios das ciências comportamentais, especificamente dos nudges, tipos de arquiteturas de escolha, na perspectiva de dar continuidade às suas atividades e de garantir e preservar a qualidade nos serviços prestados. Este artigo tem como objetivo apresentar algumas das estratégias de nudges utilizadas pela empresa Disney a fim de dar suporte à qualidade dos serviços prestados durante a pandemia do COVID-19 e oferecer aos seus clientes condições seguras para visitarem seus parques temáticos e/ou centros comerciais. Adotou-se a metodologia da pesquisa bibliográfica e em registros fotográficos disponibilizados nos meios eletrônicos. Foram apresentadas medidas adotadas pela Disney, analisadas à luz do modelo de qualidade postulado por Grönroos, e estratégias de arquitetura de escolha implantadas pela empresa, consideradas a partir da ótica das suas cinco chaves de prioridade. Ficam aqui lições de uma empresa que valoriza, dissemina e pratica com excelência a sua cultura organizacional, retratando-a através da qualidade na prestação dos serviços oferecidos.
Abstract:
The year 2020 was notably atypical. In addition to the personal plans of each individual, projects and strategies of all organizations around the world were affected by the pandemic resulting from COVID-19. Faced with the operating restrictions of some companies and the limitations on the movement of people in the environments, imposed by government authorities in an attempt to prevent the spread of contagion, some organizations, such as The Walt Disney Company, resorted to the principles of behavioral sciences, specifically nudges, types of architecture of choice, with a view to continuing their activities and guaranteeing and preserving the quality of the services provided. This article aims to present some of the nudge strategies used by the Disney company in order to support the quality of services provided during the COVID-19 pandemic and to offer its customers safe conditions to visit its theme parks and / or shopping centers. The methodology of bibliographic research and photographic records made available in electronic media was adopted. Measures adopted by Disney were presented, analyzed in the light of the quality model postulated by Grönroos, and architecture strategies of choice implemented by the company, considered from the perspective of its five priority keys. Here are lessons from a company that values, disseminates and practices its organizational culture with excellence, portraying it through the quality in the provision of the services offered.
Luciane Albuquerque Sá de Souza is an Administrator, with a master’s and doctorate in Social Psychology. She is a professor at the Estácio Paraíba College, in Brazil; and researcher (post-doc) at the Faculty of Psychology and Educational Sciences of the University of Porto, in Portugal. Her areas of interest are: Behavioral Sciences; Quality in Service; and Consumer Behavior.
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arquitetura de escolha; nudges; Disney; pandemia; qualidade em serviço
choice architecture; nudges; Disney; pandemic; quality in service
