Impactos da implementação da norma ISO 9001:2008 nas IPSS: Estudo de casos múltiplos

A crescente importância dada à satisfação do cliente conduziu ao aparecimento de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) com o objetivo de demonstrar o compromisso das organizações com as questões da qualidade.
As organizações do terceiro setor, nomeadamente as Instituições Particulares de Solidariedade Social (IPSS), também sentem estes desafios de gestão apesar das suas especificidades. A implementação de SGQ, baseados na norma ISO 9001:2008, tem tido nos últimos anos uma considerável expressão no setor dos serviços e também no setor social.
Porém, é evidente a escassez de estudos que analisem os impactos da implementação desta norma nas IPSS em Portugal. Com este artigo,pretende-se examinar os impactos da norma ISO 9001:2008 nas IPSS, tendo na base uma investigação realizada em três instituições certificadas. A metodologia utilizada foi qualitativa e a estratégia o estudo de caso. O estudo sugere que a norma gera impactos positivos para as instituições nomeadamente de cariz administrativo e organizacional. Porém identificam-se também aspetos limitadores, nomeadamente o aumento da burocracia, linguagem demasiado técnica e específica da gestão e os elevados custos financeiros que acarreta. O artigo termina com a apresentação das principais conclusões da investigação.

Sara Guia é diretora técnica do Centro de Bem-Estar e Repouso da Paróquia de Sever. É mestre e licenciada em Serviço Social, respetivamente, pela Universidade Católica Portuguesa e Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro. Os seus interesses de investigação debruçam-se sobre a qualidade no  terceiro setor.
Nuno Melão é professor auxiliar no Centro Regional das Beiras da Universidade Católica Portuguesa. Em 2001 obteve o grau de PhD em Management Science pela Universidade de Lancaster (Reino Unido). Os seus interesses de investigação incluem gestão da qualidade, gestão por processos, pensamento magro e seis sigma.

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IPSS, ISO 9001:2008, Sistema de Gestão da Qualidade, Serviço Social.