OUVINDO O CLIENTE PARA MUDAR: UMA PROPOSTA DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

O conhecimento mútuo entre empresa e cliente é um fator que pode contribuir para o estabelecimento de uma melhor relação e constituição de uma parceria plena. O presente trabalho apresenta como esse conhecimento pode ser desenvolvido para a melhoria do relacionamento. O modelo propõe a busca de informações a respeito do produto tanto por parte do cliente quanto da própria empresa e, através da confrontação, identificar e procurar alternativas de ajustamento na comunicação, no produto e nos processos internos visando à sustentação ou à ampliação das vantagens competitivas.

Professor do Departamento de Ciências Sociais da Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro – UNIRIO com Pósdoutorado em Administração pela Universidade do Porto (FEP) e em Ciências da Informação pela UFRJ (IBICT). Possui doutoramento em Engenharia de Transportes (COPPE/UFRJ), mestrado em Ciências da Informação (IBICT/UFRJ) e bacharelado em Ciências da Administração (UGF). Possui, ainda, Especialização em Psicopedagogia (UCAM), MBA em Management (FGV), Especialização em Sistemas de Informação (UNESA) e, complementarmente, Formação na Teoria da Modificabilidade Cognitiva Estrutural (ICELP – Jerusalém)

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