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Gestão da Qualidade de Deming ao Modelo de Excelência da EFQM

Gestão da Qualidade - de Deming ao Modelo de Excelência da EFQM

Autores

Nelson Santos António

António Teixeira

Álvaro Rosa

Prefácio

No mundo competitivo em que vivemos a qualidade é um constrangimento às empresas que pretendem sobreviver, isto é, sem qualidade não há sobrevivência.

Como todos nós sabemos a qualidade acompanha a humanidade desde há muitos séculos, mas foi sobretudo a partir da segunda guerra mundial que as questões relacionadas com a qualidade começaram a ter mais relevância na gestão das empresas, nomeadamente nas empresas industriais. A qualidade nasceu na «ferrugem» mas, pouco a pouco, tem conquistado os serviços. Um dos setores que nas últimas décadas mais abraçou a qualidade foi, sem dúvida, a gestão hospitalar. Pensar qualidade é pensar em acabar com os desperdícios e como sabemos, vários fatores, tais como o envelhecimento da população e o consequente aumento das chamadas doenças crónicas, têm contribuído nos últimos anos para um aumento da pressão sobre os sistemas nacionais de saúde. Todos apreciamos viver mais, mas com qualidade. No setor da saúde, como em todos os outros, é preciso gerir os recursos disponíveis de uma forma eficiente e eficaz, e a qualidade é sobre isto que se debruça.

Que este livro seja uma ferramenta para discutir assuntos relacionados com a gestão da qualidade, é o nosso grande objetivo.

Uma boa leitura.

Nelson Santos António

Janeiro de 2019

Mar de Fora Barcos varados nas ruas Homens às paredes

Santochi Hashimoto, 2016

Introdução

O presente livro discute com o leitor os fundamentos do movimento para a gestão da qualidade, e tem como objetivo principal a partilha das bases teóricas dos fundadores da teoria da gestão da qua- lidade. Pensamos que deste modo contribuímos para evitar que na sua aplicação prática se registem desvios em relação às ideias que constituem o seu núcleo teórico.

O edifício da qualidade pode (e deve) ser encarado sob diversas perspetivas. A sua filosofia é de molde a considerar que não existe o melhor caminho, mas sim que o caminho se faz caminhando e que  sem teoria apenas podemos copiar e a experiência não ensina nada sem teoria. Desta forma, não se procurará apontar receitas já que as soluções para os diversos problemas ligados à gestão das organizações têm forçosamente que ser encontradas por quem nelas trabalha, no âmbito de um processo coletivo sob orientação de uma liderança forte. Uma liderança que tenha conhecimento e que seja capaz de ensinar e partilhar. É nossa profunda convicção que os problemas pertencem às organizações e são estas que têm a solução.

Esta opção não exclui totalmente o tratamento de algumas concretizações dos princípios gerais que nos propomos analisar, nomeadamente no que respeita às normas e prémios da qualidade, bem como aos processos de certificação.

Por outro lado, a definição desses princípios gerais é feita adotando por base a matriz teórica que se encontra explicitada na obra de Edwards Deming, com a qual têm vindo progressivamente a convergir quer as normas, quer os critérios de avaliação ligados aos prémios de qualidade.

Atualmente existem numerosos livros, artigos e jornais científicos com o título Gestão Total da Qualidade (GTQ). Contudo, quase todas estas publicações foram produzidas muito recentemente – depois de 1990. Antes do termo GTQ aparecer, as designações Qualidade Total ou Controlo Total de Qualidade eram maioritariamente utilizadas nas publicações ocidentais e a designação Company Wide Quality Control era o termo dominante nas publicações japonesas publicadas nos anos de 1970 e 1980.

Outro fenómeno curioso relacionado com a GTQ é que ninguém sabe ao certo quem introduziu o termo. Ou mais precisamente quando ele, pela primeira vez, apareceu na cena pública. Embora não seja dos autores mais badalados tudo indica que foi A. V. Feigenbaum o primeiro a sugerir a designação GTQ.

Neste livro, começamos por gizar os traços gerais da história da qualidade para passarmos de seguida à análise das ideias principais dos autores que em nosso entender mais contribuíram para a construção do corpo teórico da gestão da qualidade. Terminamos, refletindo sobre a contribuição das normas, dos prémios de qualidade e das entidades certificadoras na adoção pelas empresas de uma filosofia de gestão da qualidade.

Se é certo que a certificação contribuiu para a introdução de uma filosofia de qualidade em muitas empresas, também não é menos verdade que muitos gestores e empresários aderem à certificação por imitação (se os outro têm porque é que eu não tenho) e por estratégia de marketing. Nada temos contra este tipo de motivações mas pensamos que a certificação deve ser vista como um primeiro passo na adoção da filosofia de qualidade e caso as empresas certificadoras não estejam atentas não faltará muito que lhes aconteça o mesmo que aconteceu a algumas empresas de auditoria.

Pensamos que o movimento para a gestão da qualidade em Portugal necessita sobretudo de coordenação de esforços. Existe muita gente a fazer mais ou menos a mesmíssima coisa sem partilha de experiência e sem coordenação. A economia portuguesa encontra-se numa encruzilhada, um modelo esgotado de desenvolvimento está a ser substituído por um outro que necessita para se afirmar de mão-de-obra qualificada e empenhada e o domínio da teoria da gestão da qualidade contribui certamente para a qualificação das pessoas e para o aumento da produtividade.

A economia portuguesa necessita sobretudo de «meta qualidade», isto é, qualidade em todas as suas relações. Qualidade nas relações entre empresários e o estado, qualidade nas relações entre as empresas e os seus consumidores, qualidade nas relações entre os empresários e os seus empregados, qualidade nas relações entre as empresas. A confiança, ingrediente determinante no desenvolvimento das economias, depende da qualidade de todas estas relações.

O livro é um produto das nossas aulas na disciplina de gestão da qualidade ao nível da licenciatura e do mestrado. Alguns alunos desafiaram-nos a colocar no papel aquilo que ensinávamos e aprendíamos nas aulas. É para os alunos que escrevemos este livro.

A história do movimento para a gestão da qualidade e as bases teóricas dos fundadores da teoria da gestão da qualidade. A contribuição das normas, dos prémios e das entidades certificadoras no esforço de adoção pelas empresas de uma filosofia de gestão da qualidade. A produtividade e os custos de qualidade. A ética da qualidade. As instituições de ensino superior e a qualidade. A prática: os seis sigmas e as sete ferramentas da qualidade.

Uma obra para todos os que querem conhecer e tornar-se agentes efetivos do movimento qualidade ou que estão a ponderar implementar sistemas de qualidade nas suas organizações.

Embora a gestão de qualidade seja um assunto que ganhou grande notoriedade a partir do início da década de 1980, não se trata contudo de uma invenção moderna. Podemos narrar a história da qualidade de muitas e variadas formas. Um grande número de académicos concorda que o conceito ou a filosofia da qualidade existe desde há muito, discordando somente quanto ao seu início. Em relação a este ponto os seus argumentos variam, sustentando uns que o conceito de qualidade existe desde algumas centenas de anos e outros falam em milhares de anos. Para o âmbito da nossa análise poderemos focalizar a nossa atenção no período de tempo a que diz respeito a Figura 1.1.

Figura 1.1. Uma perspetiva do desenvolvimento da qualidade

Contudo, a abordagem sistemática da qualidade, ou o nascimento do controlo de qualidade moderno sobre o qual nos iremos debruçar nos próximos capítulos, está associada à década de 1930 com a aplicação da carta de controlo desenvolvida por Walter A. Shewhart à produção industrial.

Como curiosidade apresentamos na Figura 1.2 a reprodução de um memorando enviado por Shewhart, onde este apresenta a sua carta de controlo, que pode ser considerado como o certificado de nascimento do controlo de qualidade moderno e, mais que isso, a matriz teórica implícita que serviria de base aos seus seguidores, nomeadamente Deming, para a definição de uma nova matriz mais ampla que viria a Gestão da qualidade – de Deming ao modelo de excelência da EFQM ser adotada como um novo paradigma de gestão. Como documento histórico marcante do nascimento de uma nova era, optámos por apresentar o documento na sua língua original.

Embora, como afirmámos, a gestão da qualidade tenha tido em Shewhart o seu autor seminal, a qualidade (e a sua gestão) estiveram sempre presentes na sociedade humana, de uma forma explícita ou implícita, constituindo um fator importante para a sua sobrevivência e desenvolvimento.

A qualidade tem acompanhado as diversas civilizações, como se encontra bem expresso em Juran (1995), onde são expostas as noções e práticas de qualidade em diversos períodos da história da humanidade, como por exemplo na antiga China, nas civilizações grega e romana e na República Veneziana. Mouradian (2002) é outro dos autores que também analisa a evolução da qualidade ao longo dos tempos.

A noção de qualidade é algo de inerente ao ser humano, projetando-se em diversos atos, mesmo nos mais corriqueiros e automáticos, da sua vida diária. O consumidor que aos sábados deambula pelo mercado da Ribeira ou do Bolhão apalpando as maçãs, as peras, cheirando o melão e inquirindo os vendedores, procura fruta, peixe e legumes de qualidade, rejeitando os produtos que não respeitam os padrões por ele definidos e adotados. A qualidade das colheitas, a qualidade das casas e a qualidade das vias de comunicação foram tão importantes no passado para o desenvolvimento das comunidades como são hoje.

Mesmo nestes exemplos triviais podemos vislumbrar o relativismo do conceito de qualidade, oposto a uma tendência, reinante na primeira metade do século XX, que pretendia caminhar de forma iterativa em direção a absolutos. Embora abordemos adiante este assunto, não podemos contudo deixar de referir que a qualidade que o comprador atribui às maçãs é diferente caso estas se destinem a consumo próprio ou para alimentar os porcos que cria no seu quintal. A noção de qualidade não pode ser dissociada das necessidades e/ou desejos que o produto satisfaz (ou procura satisfazer), devendo-se ainda ter em conta a diferença entre satisfação dos desejos e satisfação das necessidades.

Prefácio              

Introdução        

Capítulo 1

Breve história da qualidade       

Capítulo 2

Qualidade: perspetivas teóricas

  1. Qualidade: definições
  2. Diferentes aproximações à definição de qualidade

2.1.  Perspetivas gestionárias da qualidade   

2.2.        Perspetivas críticas da qualidade             

Capítulo 3

Os autores da qualidade

  1. Os autores ocidentais

1.1.        Walter Andrew Shewhart           

1.2.        Joseph Moses Juran      

1.3.        Armand V. Feigenbaum

1.4.        John Oakland    

  1. Os autores japoneses

2.1.        Kaoru Ishikawa

2.2.        Genichi Taguchi               

2.3.        Shigeo Shingo   

2.4.        Masaaki Imai    

Capítulo 4

  1. E. Deming
  2. Deming e a qualidade
  3. Os sete pecados mortais
  4. Questões chave
  5. Os catorze princípios para a transformação
  6. Obstáculos à implementação de um sistema de qualidade
  7. O sistema de conhecimento profundo

6.1.        Visão sistémica

6.2.        Conhecimento sobre a variação

6.3.        Teoria do conhecimento             

6.4.        Psicologia

  1. A experiência do funil
  2. A experiência das contas vermelhas
  3. Conclusão

Capítulo 5

A qualidade e a produtividade

  1. Relação entre qualidade e produtividade
  2. Taylorismo, produtividade, qualidade e envolvimento
  3. Taylorismo
  4. Modelos de produtividade

Capítulo 6

Custos de qualidade

  1. Exemplos de custo de qualidade
  2. Como se classificam os custos de qualidade?
  3. Pontos fortes e limitações do modelo

Capítulo 7

Normas da qualidade, certificação e prémios

  1. O prémio Deming
  2. O prémio nacional Malcolm Baldrige
  3. O prémio da qualidade europeu
  4. Os conceitos fundamentais de excelência
  5. O modelo de excelência da EFQM
  6. Os níveis de excelência de EFQM
  7. O modelo radar
  8. ISO 9000

Capítulo 8

Tornando a qualidade crítica e ética da qualidade

  1. Tornando a qualidade crítica
  2. A moralidade e a ética da qualidade

Capítulo 9

Pensamento Lean

  1. A eliminação do desperdício
  2. Sistema Just-in-time
  3. Qualidade e melhoria contínua

3.1.        Gestão da qualidade

3.2.        Melhoria contínua

  1. A gestão das pessoas
  2. Conclusão

Capítulo 10

A qualidade e as instituições do ensino superior

  1. Introdução
  2. Movimento para a qualidade no ensino superior
  3. Definindo qualidade e stakeholders (atores sociais) no ensino superior
  4. Acreditação das escolas de gestão
  5. Conclusão

Conclusão          

Anexo – As ferramentas da qualidade

  1. O seis sigma e as ferramentas da qualidade
  2. As sete ferramentas da qualidade

2.1.        Diagrama de Pareto

2.2.        Diagrama de causa e efeito

2.3.        Estratificação

2.4.        Fluxograma

                Folhas de verificação

                Histogramas

                Diagramas de dispersão

                Cartas de controlo

                Conclusões

  1. As sete novas ferramentas da qualidade

3.1.        Diagrama de afinidades

3.2.        Diagrama de relações/interrelações

3.3.        Diagrama em árvore

3.4.        Diagrama de matriz

3.5.        Matrizes de prioridades              

3.6.        Gráfico de decisão do processo (PDPC)

Índice de quadros, tabelas e figuras

Bibliografia

NELSON JOSÉ DOS SANTOS ANTÓNIO, nasceu em Portimão, no Algarve, onde aprendeu a vadiar. Doutorado na Alemanha em 1986, pela Schumpeter School of Business and Economics, Bergische Universitat, Wuppertal, viveu e lecionou doze anos na Ásia, entre 1989 e 2001. Publicou  na Alemanha, China, Japão, Estados Unidos, Brasil e Portugal. É atualmente professor catedrático no ISCTE-IUL, onde leciona Estratégia, Gestão da Qualidade e Culturas de Negócio Asiáticas. Foi professor visitante em várias Universidades, entre elas, X’ian Jiaotong, Rennes I, Southern Medical (Cantão) e Paris I (Sorbonne).

ANTÓNIO FRANCISCO NUNES DOS SANTOS TEIXEIRA, natural de Setúbal, é licenciado em Engenharia Civil pelo Instituto Superior Técnico e doutor pelo ISCTE em gestão estratégica e desenvolvimento empresarial. Viveu vinte e três anos no Oriente, tendo lecionado na Universidade de Macau e Escola de Turismo e Indústria Hoteleira, tendo ainda integrado o grupo de investigadores do Instituto de Estudos Europeus de Macau. Desde 1998, foi professor auxiliar da IBS (ISCTE – Business School) lecionando as disciplinas de Matemática, Estatística, Análise da Dados e Gestão da Qualidade e foi investigador da BRU-IUL (Business Research Unit). Aposentou-se em 2011.

ÁLVARO AUGUSTO DA ROSA, natural de Macau, é licenciado em Engenharia Eletrotécnica e Telecomunicações pelo Instituto Superior Técnico e doutor pelo ISCTE em gestão estratégica e desenvolvimento empresarial. É professor auxiliar na ISCTE – Business School e leciona disciplinas ligadas à qualidade, estratégia e gestão intercultural. É investigador da BRU-IUL (Business Research Unit) e membro fundador da RIQUA (Rede de Investigadores da Qualidade) da Associação Portuguesa para a Qualidade. Faz parte, ainda, do corpo editorial da Revista TMQ (Techniques, Methodologies and Quality).

Título: Gestão da Qualidade – de Deming ao Modelo de Excelência da EFQM Autores: Nelson Santos António, António Teixeira, Álvaro Rosa

© Edições Sílabo, Lda.

Capa: Pedro Mota

1ª Edição – Lisboa, março de 2007. 3ª Edição – Lisboa, março de 2019.

Impressão e acabamentos: Europress, Lda. Depósito Legal: 453217/19

ISBN: 978-989-561-001-3

Editor: Manuel Robalo

Cidade de Manchester, 2 1170-100 Lisboa

Telf.: 218130345

e-mail: silabo@silabo.pt www.silabo.pt