Carrinho

Qualidade do Governo Eletrónico Modelo MoQGEL

Qualidade do Governo Eletrónico - Modelo MoQGEL

Autores

Filipe Sá

Álvaro Rocha

O Governo Eletrónico, numa visão abrangente, consiste na utilização adequada e vantajosa de Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) por organismos governamentais – sejam eles centrais, regionais ou locais – nos seus relacionamentos internos, nos seus relacionamentos externos e, particularmente, nos seus relacionamentos com os cidadãos.

Este livro aborda a Qualidade dos Serviços de Governo Eletrónico prestados na vertente online, apresentando detalhadamente o inovador MoQGEL – Modelo para a Qualidade do Governo Eletrónico Local. Previamente, foca de forma transversal a qualidade de serviços, desde os Serviços Tradicionais até aos Serviços de Governo Eletrónico, passando pelos Serviços Eletrónicos genéricos, sendo apresentadas sínteses dos modelos de qualidade mais representativos para estes diferentes tipos de serviços.

Os autores têm larga experiência na área do Governo Eletrónico, tanto como responsáveis por Serviços de Governo Eletrónico na Administração Pública Local, como em projetos de investigação na área, tendo ainda experiência considerável no ensino de disciplinas nas quais assuntos sobre Governo Eletrónico são abordados, desde a sua conceção até à sua exploração, passando pela sua avaliação.

O livro é dirigido a todos os que lidam com o Governo Eletrónico, tenham ou não formação tecnológica, façam parte da administração pública, trabalhem para empresas especializadas, ou sejam meros utilizadores. É também dirigido a todos os que lecionam e investigam na área do Governo Eletrónico, sendo de grande utilidade, pois, para professores e estudantes de licenciatura, de pós-graduação, de mestrado e de doutoramento.

Preâmbulo

Este livro foca a qualidade de serviços disponibilizados online, particularmente a Qualidade de Serviços de Governo Eletrónico (e-Government), apresentando um modelo inovador abrangente para a avaliação da Qualidade de Serviços do Governo Local, designado de MoQGEL.

Face à crescente evolução tecnológica e ao acesso diário aos serviços públicos, por parte da população, governos por todo o mundo são confrontados com o constante desafio de transformação e reinvenção, a fim de prestarem serviços de uma forma eficiente, eficaz e económica. Simultaneamente, os cidadãos esperam que os serviços públicos tenham qualidade e a sua vertente online não é exceção. A qualidade destes serviços deve ser analisada e tomada em conta, para assim ser possível potenciar e elaborar uma estratégia que permita melhorar os serviços oferecidos no âmbito local, aumentando o grau de satisfação de quem os recebe.

Numa primeira fase, este livro apresenta uma revisão de literatura elaborada através da análise de uma amostra criteriosa de livros, dissertações e artigos da área, no sentido de identificar as especificidades do Governo Local, assim como abordagens de avaliação da Qualidade de Serviços Tradicionais, Eletrónicos e de e-Government.

Na segunda fase é apresentado o MoQGEL (Modelo para a Qualidade do Governo Eletrónico Local), desenvolvido pelos autores, suportado por uma ferramenta Excel e por uma ferramenta web (www.egovquality.com/survey).

Por último, no sentido de validar o MoQGEL, foi efetuada a sua aplicação através da ferramenta web de avaliação constante do mesmo, a duzentos e cinquenta e cinco utilizadores, que anteriormente tivessem solicitado e completado um serviço local online, na Câmara Municipal de Penacova, desde a sua solicitação até ao paga- mento. Foram obtidas cinquenta e sete respostas que permitiram efetuar diversos testes estatísticos.

Resumindo, os resultados obtidos com esta amostra selecionada indicam que a ferramenta de medida, utilizada no MoQGEL, é consistente, com capacidade para medir e discriminar a qualidade dos serviços prestados pelo Governo Local Online.

Introdução

A oferta de serviços nos portais governamentais é uma constante que tem marcado as estratégias dos diversos governos na área de serviços eletrónicos, por todo o mundo. Mais do que oferecer serviços, as políticas baseadas em desenvolvimento procuram ampliar o alcance das ações, conjugando os pontos necessários para um correto alinhamento da implementação de serviços públicos por meios eletrónicos com as necessidades da população. O crescimento explosivo na utilização da Internet e o rápido desenvolvimento de e-Commerce no setor privado colocou uma pressão crescente no setor público para servir eletronicamente os cidadãos (Ho, 2002). Esta forma de servir os cidadãos é vulgarmente designada  como Governo Eletrónico/e-Government. Segundo Moon (2002), este termo representa um dos conceitos mais interessantes, introduzidos na área de administração pública, nos finais da década de 90, apesar de não ser claramente definido e entendido entre os estudantes e membros da administração pública. Hoje, todos os governos nacionais, pratica- mente todos os governos subnacionais e a maior parte dos governos locais de todas dimensões têm websites oficiais, nos quais disponibilizam informação e serviços eletronicamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana (Norris & Reddick, 2012).

As Tecnologias de Informação (TI) têm-se tornado num dos elementos nucleares das diversas reformas administrativas e nas implementações do Governo Eletrónico por todo o mundo (Moon, 2002). Também no conceito local e já nos primórdios da modernização, Maurel (1993) identificava, como os principais objetivos ao nível da administração local, a melhoria da Capacidade de Resposta às necessidades diárias da população e promoção, apoio e ajuda em projetos de desenvolvimento económico local. Estes mesmos governos locais têm-se debatido com novos desafios relaciona- dos com a regeneração das suas cidades a nível de infraestruturas, a nível económico e social (Garcia, Rodríguez & Moreno, 2016). Estes desafios levaram a que, durante as últimas décadas, a relação cidadão-governo tenha mudado, uma vez que os cidadãos passaram a interagir com o Governo de uma forma cada vez mais eletrónica (Lee, Levy & Hafner, 2012).

Assim, a Administração Pública Local enfrenta hoje um desafio no âmbito da modernização administrativa, procurando aproximar os munícipes dos seus serviços e, ao mesmo tempo, desmaterializar os seus processos (Rocha & Sá, 2014; Sá & Rocha, 2012). A Internet, por outro lado, fornece uma ferramenta poderosa para reinventar a maneira de estar dos governos locais (Ho, 2002).

Com isto, nos últimos anos, a qualidade de serviço no setor público tornou-se uma questão de grande preocupação. Muitas organizações têm vindo a autoavaliar e medir a qualidade do serviço prestado (Papadomichelaki, Magoutas, Halaris, Apos- tolou & Mentzas, 2006). Lee et al. (2012) afirmam que, apesar de ter sido dada uma clara importância ao papel da qualidade da informação, no sentido de promover uma confiança nos Sistemas de Informação (SI), tal papel no contexto do e-Government tem recebido uma atenção limitada. De acordo com Gilbert, Balestrini e Littleboy (2004), os gestores de serviços públicos têm de ter em consideração as caraterísticas de Qualidade da Informação (QI) que afetam a confiança, de forma a quebrar as barreiras à utilização de sistemas de e-Government.

A Comissão Europeia (2013), em comunicado de imprensa, afirmou que do universo dos cidadãos da União Europeia, 46% utilizavam a Internet para pesquisar emprego, utilizar a biblioteca pública, entregar uma declaração fiscal, registar um nascimento, pedir o passaporte ou utilizar outros serviços de administração pública. Nesse mesmo comunicado, é ainda afirmado que 80% dos cidadãos referiam que os serviços públicos oferecidos na Internet lhes permitiram poupar tempo, 76% gostavam da flexibilidade e 62% afirmavam poupar dinheiro.

No comunicado de imprensa da WASEDA – IAC 10Th International E-Government Ranking (2014), era referido em destaque o «E-local Government and Smart Cities» como uma das tendências no desenvolvimento de e-Government. Os autores deste estudo ainda referiam outras: Cloud Computing; Social Media; Open Government Data; Big Data; Business Continuity Planning (BVP) em Gestão de Desastres; Inclusão Digital na População Idosa (Digital Inclusion in Aging Society); Cyber Security2; e Interoperabilidade.

Este livro apresenta, entre outros, o modelo MoQGEL, que permite avaliar a Qualidade dos Serviços de Governo Local Online, tendo em conta as suas especificidades. Identificando e avaliando a qualidade dos serviços que prestam, os diversos governos locais poderão ter uma ferramenta que lhes permita traçar uma política de desenvolvimento sustentada e próxima dos seus cidadãos no que respeita aos serviços online.

  • Websites e/ou aplicativos que permitem aos utilizadores criar e compartilhar conteúdos assim como participar em redes
  • Proteção contra a utilização criminosa ou não autorizada de dados eletrónicos, ou as medidas tomadas para alcançar este
Capítulo 1 – Do Governo Tradicional ao Eletrónico

Não sendo o principal objetivo deste livro detalhar conceitos sobre o Governo Local, considerámos importante efetuar uma pequena abordagem a este tema, de forma a contextualizar e enquadrar os principais conceitos da prestação de serviços públicos locais.

Neste sentido, na primeira parte deste capítulo, procura-se apresentar uma visão global e internacional sobre o Governo Local, embora com maior incidência na conjuntura legal portuguesa e europeia. Em concreto, na primeira secção, abordaremos o conceito de autonomia local. Na segunda secção, efetuaremos uma apreciação do conceito «autarquias locais», procurando definir o que são, quais os órgãos que as constituem e quais as suas áreas de competência.

Apresentados os conceitos tradicionais, irá ser exposto e enquadrado o conceito de serviços eletrónicos aplicados ao Governo Central e Local. Apesar de, à primeira vista, a definição de e-Government parecer clara e inequívoca, a verdade é que, à imagem de outros domínios de investigação na área dos Sistemas e TI, revela uma multiplicidade terminológica e conceptual associada à sua própria ideia.

Tornando-se necessário procedermos a uma clarificação e uniformização de conceitos fundamentais. Desta forma, os principais objetivos da terceira parte deste capítulo são disponibilizar uma revisão de conceitos sobre o que é o e-Government e o e-Government Local, efetuando uma contextualização e definindo quais os seus objetivos e os seus domínios de competências. Desta forma, na secção 1.3, inicialmente será focado o e-Government de uma forma geral, procedendo-se a uma revisão do significado deste conceito e elencando-se as principais ideias que lhe estão subjacentes e que, genericamente, o caracterizam. Na última secção, será analisado o conceito específico do e-Government Local, tentando justificar-se a questão da existência da terminologia «local» e mostrando exemplos de aplicação neste domínio.

1.1 Autonomia Local

A Carta Europeia da Autonomia Local, assinada a 15 de outubro de 1985, refere, no artigo 1.º, que o princípio da autonomia local deve ser reconhecido pela legislação interna e, tanto quanto possível, pela Constituição do próprio País. Esta mesma carta estabelece no seu Artigo 3.º o conceito da autonomia local:

  1. Entende-se por autonomia local o direito e a capacidade efetiva das autarquias locais regulamentarem e gerirem, nos termos da lei, sob sua responsabilidade e no interesse das respetivas populações uma parte importante dos assuntos públicos.
  2. O direito referido no número anterior é exercido por conselhos ou assembleias compostos de membros eleitos por sufrágio livre, secreto, igualitário, direto e universal, podendo dispor de órgãos executivos que respondem perante eles. Esta disposição não prejudica o recurso às assembleias de cidadãos, ao referendo ou a qualquer outra forma de participação direta dos cidadãos permitida por

Segundo Neves (2004), a autonomia significa a capacidade das autarquias prosseguirem livremente a realização das suas atribuições através dos seus próprios órgãos e sob a sua responsabilidade. De acordo com Oliveira (2013), o conceito clássico de autonomia local assenta numa delimitação material da atividade administrativa que separa os assuntos locais dos assuntos nacionais. Ainda Neves (2004) refere que a autonomia local pode ser entendida como: a competência para a prática de atos definitivos e a não dependência hierárquica das autarquias em relação ao estado; a autonomia financeira que prescreve que as autarquias têm património e finanças próprias; e a autonomia normativa que implica a disposição por parte das autarquias de um poder regulamentar próprio, exercido nos limites da Constituição, das leis e dos regulamentos emanados das autarquias de grau superior ou das autoridades com poder tutelar.

 
1.2.    Autarquias Locais e as suas competências

Apesar das origens das autarquias locais remeterem à Idade Antiga, em concreto na Grécia e no Império Romano (Martins, 2001), a expressão «autarquias locais», segundo Oliveira (2013), só entrou na figura do direito português nos anos trinta do século XX, sendo que, até então, a expressão mais aproximada era a de «corpos administrativos». O desenvolvimento do Governo Local na Europa encontra-se ligado às origens dos próprios governos estatais e adaptação do Governo às novas forças de democratização e representação (Bennet, 1993).

As especificidades das autarquias locais e o seu caminho diferenciado do Governo Central são uma constatação, sendo prova disso a alínea 1.ª do artigo 6.º da Carta Europeia da Autonomia Local, onde é referido que «Sem prejuízo de disposições gerais estabelecidas por lei, as autarquias locais devem poder definir as estruturas administrativas internas de que entendam dotar-se, tendo em vista adaptá-las às suas necessidades específicas, a fim de permitir uma gestão eficaz». Na visão de Bennet (1993), a estrutura do Governo Local, geralmente, não difere de acordo com a estrutura constitucional geral do Estado, mas, em vez disso, é o resultado de uma variedade de forças históricas de longo prazo. Martins (2001) afirma que a existência de autarquias locais permite adequar as caraterísticas dos serviços públicos às especificidades das comunidades locais, e salienta que as autarquias permitem às populações definir prioridades próprias que variam de comunidade para comunidade, em função de elementos objetivos, mas igualmente de natureza subjetiva. Outro ponto de vista é o de Neves (2004), que defende que existem interesses locais diferenciados dos interesses nacionais, embora reconheça que esta diferenciação não é atualmente tão clara como no passado, não só por efeito do ainda grande campo de intervenção do Estado, que muitas vezes prossegue e executa atribuições que não correspondem a verdadeiros interesses nacionais, como também pela confusão entre interesse local e localizado. Para Marcou (1993), a natureza do Governo Local é dupla: por um lado é a unidade administrativa responsável pela execução de diversas funções para a população; por outro, é uma comunidade política capaz de tomada de decisão coletiva pelos seus órgãos eleitos ou pelas pessoas, diretamente. Segundo Amaral (2006), Autarquias Locais são pessoas coletivas públicas de população e território, correspondentes aos agregados de residentes em diversas circunscrições do território nacional, e que asseguram a prossecução dos interesses comuns resultantes da vizinhança, mediante órgãos próprios, representantes táticos dos respetivos habitantes. Nesta linha de pensamento, Oliveira (2013) afirma que esta última definição tem a vantagem de pôr em destaque os elementos da noção de autarquia: a população; o território; a prossecução de interesses próprios; e a existência de órgãos representativos. Na opinião de Nabafu e Maiga (2012), o Governo Local é uma instituição com autoridade sobre uma subárea nacional territorialmente definida. Por sua vez, Neves (2004) refere que as autarquias locais são pessoas coletivas territoriais dotadas de órgãos representativos que visam a prossecução de interesses próprios das populações respetivas. Na visão de Oliveira (2013), o território de uma autarquia local é constituído por uma porção do território nacional devidamente delimitado, geralmente contínuo (nem sempre), permitindo definir a população respetiva, e dentro do qual os órgãos representativos exercem os poderes que lhes são atribuídos. No contexto português, a Lei nº. 75/2013 institui o regime jurídico das autarquias locais, do associativismo autárquico, o estatuto das entidades intermunicipais assim como as transferências e delegações de competências. De acordo com esta mesma Lei n.º 75/2013, as autarquias locais portuguesas prosseguem as suas atribuições através do exercício pelos respetivos órgãos das competências legalmente previstas, designadamente:

  1. De consulta
  2. De planeamento
  3. De investimento
  4. De gestão
  5. De licenciamento e controlo prévio
  6. De fiscalização

A título de exemplo, em Portugal, os dois principais tipos de autarquias locais são os Municípios e as Freguesias (Figura 1 – Autarquias locais no globo). Desta forma, os órgãos que constituem o Município são a Assembleia Municipal (Órgão Delibera- tivo) e a Câmara Municipal (Órgão Executivo). Por sua vez, os órgãos que constituem as Juntas de Freguesia são a Assembleia de Freguesia (Órgão Deliberativo) e a Junta de Freguesia (Órgão Executivo).

Figura 1. Autarquias locais no globo

Na visão de Oliveira (2013), nem a Constituição Portuguesa, nem a Lei n.º 169/99, de 18 de Setembro contemplam, como órgãos dos municípios ou das freguesias os seus presidentes, embora segundo estes autores, devido ao papel e à importância destes cargos nos dias de hoje, deve ser analisada a sua devida relevância.

Ainda em relação ao universo Português, a Lei n.º 75/2013 define competências nas atribuições aos Municípios como:

  1. Equipamento rural e urbano
  2. Energia
  3. Transportes e comunicações
  4. Educação
  5. Património, cultura e ciência
  6. Tempos livres e desporto
  7. Saúde
  8. Ação social
  9. Habitação
  10. Proteção civil
  11. Ambiente e saneamento básico
  12. Defesa do consumidor
  13. Promoção do desenvolvimento
  14. Ordenamento do território e urbanismo

Em termos mundiais, as Autarquias/Municípios têm competências muito similares. Segundo Davies (1993), no contexto local inglês e do ponto de vista do desenvolvimento económico, as competências mais importantes passam pelo planeamento de estradas, urbanismo, apoio direto à indústria e comércio local. Comprovando esta linha de investigação, Martins (2001) identifica um núcleo duro composto por doze países com competências similares (Tabela 1 – Competências das Autarquias Locais).

Índice

Índice de figuras e tabelas

Siglas e acrónimos

Preâmbulo

Introdução        

Capítulo 1 – Do Governo Tradicional ao Eletrónico

1.1.        Autonomia Local

1.2.        Autarquias Locais e as suas competências

1.3.        E-Government

1.4.        E-Government Local

Capítulo 2 – Qualidade de Serviços

2.1.        Modelo conceptual de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985)

2.2.        SERVQUAL de Parasuramana, Valarie, Zeithaml e Berry (1988)

2.3.        SERVPERF de Cronin e Taylor (1992)

Capítulo 3 – Qualidade de Serviços Eletrónicos

3.1.        E-S-Qual de Parasuraman, Zeithaml e Malhotra (2005)

3.2.        DL-sQual de Shaik, Lowe e Pinegar (2006)

3.3.        eTransQual de Bauer, Falk e Hammerschmidt (2006)

3.4.        ER-SERVCOMPSQUAL de Rossiter (2009)

3.5.        Revisão à escala SERVQUAL por Li e Suomi (2009)

3.6.        Framework de Sam e Tahir (2009)

3.7.        Modelo conceptual de serviços eletrónicos de Ojasalo (2010)

3.8.        E-SELFQUAL de Ding, Hu e Sheng (2011)

Capítulo 4 – Qualidade de Serviços de Governo Eletrónico

4.1.        E-GovQual de Papadomichelaki e Mentzas (2009)

4.2.        Framework EGOSQ de Agrawal, Shah e Wadhwa (2009)

4.3.        Proposta de Alanezi, Kamil e Basri (2010)

4.4.        Framework e-GSQA de Zaide e Qteishat (2012)

4.5.        Framework de Hien (2014)

4.6.        Framework COBRA de Osmana, Anouzea, Iranib, Al-Ayoubie, Leeb, Balcıc, Medenid e Weerakkody (2014)

Capítulo 5 – Dimensões da Qualidade de Serviços

5.1.        Dimensões dos Serviços Tradicionais

5.2.        Dimensões dos Serviços Eletrónicos

5.3.        Dimensões dos Serviços de e-Goverment

Capítulo 6 – MoQGEL – Modelo para a Qualidade do Governo Eletrónico Local

6.1.        Apresentação do MoQGEL

6.2.        Validação do MoQGEL

Conclusões

Bibliografia

FILIPE SÁ é Doutor em Software Evolutivo e Adaptável, Mestre em Engenharia Informática, Pós-Graduado em Redes e Licenciado em Informática de Gestão. Atualmente, exerce funções na administração pública local como Especialista de Informática. Nos últimos anos tem ainda exercido funções de investigador e docente universitário, tendo publicado diversos trabalhos científicos na área de sistemas de informação e de governo eletrónico em revistas de elevado fator de impacto, em atas de conferências internacionais e em livros.

ÁLVARO ROCHA possui Agregação em Ciências da Informação, Doutoramento em Tecnologias e Sistemas de Informação, Mestrado em Informática de Gestão e Licenciatura em Matemáticas Aplicadas. É presentemente Professor da Universidade de Coimbra, Investigador do CISUC – Centro de Informática e Sistemas da Universidade de Coimbra, Investigador Colaborador do LIACC – Laboratório de Inteligência Artificial e Ciência de Computadores, e Investigador Colaborador do CINTESIS – Centro de Investigação em Tecnologias e Sistemas de Informação em Saúde. É também Presidente da AISTI – Associação Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação, Presidente do Capítulo Português da Sociedade IEEE SMC – Systems, Man, and Cybernetics, Editor-Chefe do Journal of Information Systems Engineering & Management, e Editor-Chefe da RISTI – Revista Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação. É ainda Vice-Presidente de Peritos no Horizonte 2020 da Comissão Europeia, e Perito no Ministério Italiano da Educação, Universidades e Investigação.

Título: Qualidade do Governo Eletrónico – Modelo MoQGEL Autores: Filipe Sá, Álvaro Rocha

© Edições Sílabo, Lda.

Capa: Pedro Mota

1ª Edição – Lisboa, novembro de 2017

Impressão e acabamentos: Cafilesa – Soluções Gráficas, Lda. Depósito Legal: 434406/17

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