SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – Ambiente, Segurança, Responsabilidade Social, Indústria e Serviços

SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Autor
António Ramos Pires
Vinte e um anos passados da primeira obra do autor sobre a temática, e olhando o percurso a esta distância, não deixamos de nos surpreender pela evolução realizada no mundo empresarial e na sociedade. Muitos sentimentos surgem, alguns deles contraditórios entre si. Em primeiro lugar, a constatação da importante evolução dos conceitos, técnicas e métodos de gestão da qualidade. Em segundo lugar, o alarga- mento dos setores de atividade em que se introduziram sistemas da qualidade. Em terceiro lugar, ficou mais evidente o quadro competitivo em que as organizações têm de tecer as suas estratégias dominado por mudanças rápidas e por vezes drásticas com que as organizações se defrontam.
A globalização da economia e do saber, suportada pelas Tecnologias da Informa- ção e da Comunicação, e outros desenvolvimentos tecnológicos têm vindo a modifi- car o campo competitivo e a adensar nuvens de incerteza, colocando novos e muito exigentes padrões de resposta. O movimento da qualidade volta a ter um grande desafio e uma excelente oportunidade para consolidar e desenvolver as abordagens existentes, mas também para conceber novos instrumentos de intervenção.
A Qualidade é um tema vasto e complexo. Por um lado, todas as pessoas têm uma perceção da qualidade dos produtos que adquirem e dos serviços que lhe são forne- cidos. Por outro lado, os aspetos tecnológicos embebidos nos produtos e/ou relacio- nados com os processos de fabrico/fornecimento do serviço são muitas vezes inaces- síveis à generalidade da população. Por último, o impacte das soluções organizativas na qualidade dos serviços, embora decisivo, apenas é acessível a alguns especialis- tas. Contudo, todos defendemos uma boa qualidade, esperando uma relação favorá- vel entre o dinheiro despendido e o valor recebido.
As técnicas e métodos da Qualidade têm tido ampla divulgação, enquanto tal, ou exemplificados em casos de sucesso. Uma das faces mais visíveis tem a ver com a certificação de sistemas (vulgar, mas erradamente chamada de certificação de
empresas), embora também esta sujeita a interrogações e dúvidas, porque as vanta- gens nem sempre são sistemáticas e garantidas com base em condições de partida. Contudo, os esquemas de certificação ganham novos e mais interessantes contornos, desfazendo as visões apressadas daqueles que, certamente por ignorância, previam a desvalorização, ou mesmo a morte dos sistemas de certificação voluntária, com base nas normas internacionais. Contrariamente a esta perspetiva, podemos constatar como as normas internacionalmente reconhecidas continuam a ser o grande referen- cial de qualquer sistema de reconhecimento e avaliação da conformidade. Apesar de continuarem a surgir sistemas «caseiros», e reconhecendo algumas vantagens nos mesmos, pensamos que ficarão confinados à sua menoridade, e às correspondentes deficiências de reconhecimento.
De outro ponto de vista, a evolução dos esquemas de certificação tende a colocar a maioria dos certificados, a curto prazo, nos BRIC (Brasil, Rússia, Índia, China), o que levanta algumas dúvidas sobre se a certificação universal (o mesmo referencial para todas as empresas) continuará a interessa a todas as organizações. Alguns argumentam que tendencialmente interessa menos aos países mais desenvolvidos, pelo que estará aberto o caminho de retorno a uma Certificação Setorial (ex.: auto- móvel; turismo; petroquímica; construção; saúde; ensino; AP), e/ou mesmo Regio- nal (ex.: EUA e EU). Estes argumentos ganham adeptos quando se olha para os esquemas específicos, já existentes, por exemplo, na Saúde, na AP e no Ensino Superior.
Para aquelas organizações que já alcançaram o patamar de sistemas desenvolvi- dos e consolidados, seria útil que entendessem o modelo estabelecido na ISO 9004, Gestão para o sucesso sustentável de uma organização — Uma abordagem pela gestão da qualidade, pois ele permite, para as organizações que o desejem, o início do caminho para níveis elevados de desempenho, ou dito de outro modo de excelência. Sem prejuízo de outras vias, esta opção pode evitar abordagens do tipo «queimar etapas», e ser mais segura e tranquila.
Assim, deixamos também alguma ajuda adicional na implementação de modelos de gestão pela qualidade total em geral e no modelo de excelência da EFQM em particular. Fazemos ainda referência aos níveis criados pela EFQM (comprometi- mento e reconhecimento).
O que referimos atrás constituem exemplos das grandes alterações nos conceitos e técnicas de gestão da qualidade, bem como nos setores de atividade que os apli- cam, o que nos levou a alargar o âmbito deste livro a outros referenciais, e a outros conceitos de gestão. Por exemplo, a redução drástica, que se têm vindo a verificar, nos ciclos de conceção e desenvolvimento dos produtos/serviços, tem evidenciado e sublinhado a necessidade de integração da inovação, produtividade, qualidade e competitividade, dadas as relações mútuas e interdependentes.
Embora nem sempre de modo tradicional, mas a qualidade tem vindo a assumir uma condição mais significante da sua importância: a qualidade já não se discute, porque sem ela a organização não sobrevive (daí, eventualmente as perceções de que
já não é relevante); a qualidade é inquestionável (daí, eventualmente, as decisões de que não interessam os custos da sua obtenção).
Nós sublinhamos que se trata de adaptar a organização a novas realidades sem perder de vista os grandes referenciais que constituem as técnicas e métodos de ges- tão da qualidade. Não se trata mais de convencimento, de filosofia de gestão, mas de ação. As organizações precisam de introduzir, não uma qualquer técnica milagrosa, mas sim mais técnicas e métodos, de acordo com a complexidade dos problemas e o nível de competitividade dos mercados. Contudo, deve ser lembrado que as pessoas e as organizações necessitam de tempo para aprender, embora as condições de aprendizagem permitam que esta se faça de forma mais acelerada. Por outro lado, aquelas organizações que não tenham aprendido a usar adequada e exaustivamente as técnicas mais simples, não conseguirão utilizar as mais sofisticadas.
Um último aspeto que está a alterar radicalmente a envolvente em que as organi- zações têm de responder às necessidades dos seus clientes tem a ver com o desen- volvimento exponencial das tecnologias da informação e comunicação. As alterações já introduzidas nos métodos, nas relações de trabalho e nas relações comerciais virão a acarretar novas formas de controlo e gestão da qualidade.
A presente obra pretende constituir um documento de partida para quem pretenda resposta às questões essenciais relacionadas com os sistemas da qualidade, da gestão ambiental e da gestão da segurança, e outros sistemas de gestão.
Não baseamos a abordagem na problematização dos conceitos, embora não a evitemos, mas privilegiamos as orientações mais úteis para a ação.
Pretendemos dar uma resposta baseada na conjugação da experiência organiza- cional relevante, com a formação académica e profissional e a experiência na implementação de sistemas de gestão da qualidade, de gestão ambiental, de gestão da segurança e saúde no trabalho e da qualidade total.
O CAPÍTULO 1 introduz o leitor nos conceitos essenciais da qualidade, faz algumas referências à sua evolução histórica e aborda os conceitos de gestão da qualidade.
O CAPÍTULO 2 é inteiramente dedicado à formalização/documentação de um siste- ma da qualidade. Os procedimentos a estabelecer e os respetivos conteúdos típicos são pormenorizadamente apresentados, cobrindo a generalidade das situações práticas. Todo o capítulo toma como referência a ISO 9001:2015 (como justificado na nota introdutória do capítulo). A Secção 2 é dedicada à gestão por processos, a inovação que tem acarretado mais problemas de implementação às organizações. A Secção 3 foi introduzida para tratar a questão da conceção das próprias soluções organizati- vas, utilizando uma metodologia também baseada na abordagem por processos.
O CAPÍTULO 3 relaciona a qualidade com a produtividade e a competitividade, através da gestão do ciclo de vida do produto/serviço e de outros conceitos de gestão, equaciona as relações entre tecnologia, qualidade e competitividade e, nesta envol- vente, aborda os custos/benefícios relacionados com a qualidade.
O CAPÍTULO 4 é dedicado a outros sistemas de gestão para além da qualidade, assumindo que o número destes se tendo vindo a alargar. A Secção 1 é dedicada ao sistema de gestão ambiental, apresentando, não só a interpretação dos requisitos da norma ISO 14001, mas também as metodologias recomendadas de identificação dos aspetos e avaliação dos impactes ambientais. A Secção 2 é dedicada ao sistema de gestão da segurança, higiene e saúde do trabalho, apresentando a interpretação dos requisitos da norma BS OHSAS 18001/NP 4397. A Secção 3 apresenta os sistemas de gestão da responsabilidade social, baseados, essencialmente, na norma SA 8000. O capítulo termina com a Secção 4, onde se propõe uma metodologia de integração dos diversos sistemas, utilizando, como exemplo os sistemas da qualidade, ambiente e segurança e saúde do trabalho.
Este capítulo apresenta-se estruturado de acordo com os requisitos das referidas normas, permitindo que os leitores possam ir diretamente para o referencial que mais lhe interesse. Contudo, a norma ISO 9001tem formulações mais amplas, pelo que, em muitos casos, se remeta para esta norma, e que se recomende, que numa segunda leitura, a Secção 1 do Capítulo 2 seja também lida.
O CAPÍTULO 5 apresenta uma metodologia de implementação de um programa de qualidade total (incluindo o sistema da qualidade), identificando as fases típicas e os intervenientes, bem como as condições básicas de sucesso. O modelo da EFQM (2013) é apresentado e são identificadas algumas das questões importantes para a autoavaliação e a avaliação externa.
O CAPÍTULO 6 concentra-se nas auditorias a sistemas de gestão, incluindo os modelos descritos no Capítulo 4, integrando uma análise à norma ISO 19011:2011. A Secção 1 foi introduzida para reforçar a importância e o contributo das auditorias para a melhoria dos sistemas.
O CAPÍTULO 7 foi introduzido para tratar das perspetivas que se colocam aos profis- sionais da qualidade num mundo em profundas, drásticas e permanentes mudanças.
Esta obra interessa a três tipos diferentes de leitores: os gestores poderão extrair daqui uma ideia clara do que são os subsistemas de gestão mais comuns, como são os relacionados com a qualidade, o ambiente, a segurança e saúde, a responsabili- dade social, bem como as vantagens da sua integração; os técnicos da qualidade, do ambiente, da segurança, e de outras áreas, poderão encontrar uma sistematização de conceitos e uma guia prático para estabelecer os procedimentos dos sistemas de uma forma integrada; por fim, os estudantes de engenharia, gestão, economia, sociologia e psicologia poderão encontrar uma abordagem pragmática e profissionalizante de vários subsistemas de gestão, que tendem a ser integrados também ao nível funcional das organizações.
Por último, gostaríamos de chamar a atenção para o facto de a qualidade estar a ganhar, definitivamente, o estatuto de disciplina do conhecimento técnico e científico. A qualidade não é mais uma atividade de entusiastas, mas sim o domínio de traba- lho, investigação e desenvolvimento de uma parte da comunidade técnico-científica.
Partilhamos da opinião de que será o século vinte e um a ficar na história como o século da qualidade, ficando progressivamente mais claro que o sentido mais global do desenvolvimento sustentável será o da sociedade da qualidade de vida. Precisa- mos de melhores produtos, produzidos/fornecidos por melhores organizações com- postas de melhores pessoas empenhadas em processos de melhoria. O combate a todo o tipo de desperdício (ex.: materiais, tempo, recursos, resíduos) constituirá a grande área de consenso.
CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE
- Introdução
- Conceitos da qualidade
- Origem dos principais problemas da qualidade
- Alguns dos mitos da qualidade
- Modelos clássicos da qualidade
- Desenvolvimento da qualidade
- Sistema de gestão da qualidade
- Qualidade dos produtos/serviços e gestão de qualidade
- Documentos do sistema
- Matriz de gestão da qualidade
- Elementos do sistema
- Aspetos particulares do sistema
- A necessidade de sistemas formais
- Razões adicionais para um sistema da qualidade
- Limitações ao conceito de sistema
- Normas de gestão da qualidade
- Qualidade total
- Integração com outros sistemas
- Algumas perspetivas para o futuro dos profissionais da qualidade
- Grandes tendências de evolução
CAPÍTULO 2 – FORMALIZAÇÃO DE UM SISTEMA DA QUALIDADE
Secção 1. Interpretação e implementação da norma ISO 9001:2015
- Introdução
- Objetivo do capítulo
- Caracterização genérica dos novos conceitos
- Estrutura do capítulo
- Terminologia
- Requisitos do sistema
Secção 2. Gestão por processos
- Introdução à gestão por processos
- Conceito de processo
- Sequência de processos em vários setores industriais
- Classificação dos processos
- Controlo dos processos
- Modelos de gestão dos processos
- Documentação dos processos
- Mapeamento de processos
- Outros modelos
- Objetivos e indicadores
- Melhoria dos processos
- Revisão dos processos
Anexo 1. Documentação dos processos
Anexo 2. Simbologia e recomendações para elaborar fluxogramas
Secção 3. Modelo dos dois macroprocessos (da conceção dos produtos à conceção das organizações)
- Introdução
- Conceção das organizações
- Primeiro macroprocesso – Definição da estrutura e da estratégia
- Saídas do primeiro macroprocesso da conceção
- Segundo macroprocesso – Definição do modelo de processos
- Planeamento, implementação e controlo
- Resumo da metodologia
- Limitações à metodologia
CAPÍTULO 3 – QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE
- Introdução
- Da qualidade dos produtos à qualidade das organizações
- Importância das fases anteriores ao fabrico/prestação do serviço
- Conceção dos produtos
- Envolvente competitiva
- Desenvolvimento sustentável (do ponto de vista do negócio)
- Formas de subotimização
- Tecnologia, qualidade e competitividade
- Visão prospetiva para a qualidade e a competitividade
- Gestão por processos
- Gestão do ciclo de vida
- Alguns requisitos de gestão nos sistemas de qualidade
- Custos da qualidade e/ou benefícios
- A qualidade é significativa da natureza do progresso técnico
- Melhoria contínua
- Algumas fragilidades
- Introdução de novas técnicas e métodos
CAPÍTULO 4 – OUTROS SISTEMAS DE GESTÃO
Secção 1. Sistema de gestão ambiental
- Interpretação e implementação da norma ISO 14001:2015
- Aspetos ambientais. Identificação e avaliação
Secção 2. Sistemas de gestão da segurança, higiene e saúde do trabalho
Secção 3. Sistema de gestão da responsabilidade social – Norma SA 8000: 2014
- Globalização
- Função social do desenvolvimento
- Responsabilidade social
- Princípios e conceitos RS
- Alguns referenciais
Secção 4. Exemplo de implementação integrada
- Introdução
- Diagnóstico SST
- Auditoria de diagnóstico ao sistema e organização para a gestão da SST
- Diagnóstico ambiental
- Auditoria de diagnóstico ao sistema e organização para a gestão ambiental
- Auditoria de diagnóstico ao sistema e organização para a qualidade
- Definição do projeto (integração dos sistemas da qualidade, do ambiente e da segurança e saúde do trabalho)
- Organização do projeto
CAPÍTULO 5 – IMPLEMENTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL
- Objetivos de um programa de qualidade total
- A transição para uma cultura de qualidade total
- Os três pilares básicos
- Grupos de resolução de problemas
- Plano de aplicação das técnicas
- As fases
- A importância da fase piloto
- Condições básicas de sucesso
- A campanha de divulgação/motivação
- Formação
- Qualidade interna
- Avaliação do progresso do programa
- Melhoria contínua
- Organização
- O modelo de excelência da EFQM
- Níveis de excelência EFQM
CAPÍTULO 6 – AUDITORIAS
Secção 1. Aspetos comuns das auditorias internas – Normas NP EN ISO 9001, NP EN ISO 14001, BS OHSAS 18001 e NP4397
- O papel da norma NP EN ISO 19011
- Evolução das normas de auditorias
Secção 2. Aspetos gerais das auditorias
- Função de gestão
- Avaliação de uma atividade
- Terminologia e definições de auditoria (ISO 19011:2011)
- Necessidade de auditorias
- Características comuns a todos os tipos de auditoria
- Tipos de auditorias
- Técnicas de auditorias
Secção 3. Gestão de um programa de auditorias
- Planeamento da auditoria
- Objetivos
- Âmbito
- Frequência das auditorias
- Quando auditar
- Preparação da auditoria
- Realização da auditoria
- Tipos de relatórios
- Ações pós-auditoria
- Qualificações e responsabilidades dos auditores
Secção 4. Norma ISO 19011:2011
- Terminologia e definições
- Estrutura da norma
- Princípios da auditoria
- Gestão de um programa de auditorias
- Atividades da auditoria
- Competência e avaliação dos auditores
- Anexos
Secção 5. Como aumentar a eficácia das auditorias
- Introdução
- Caracterização das práticas de auditoria
- Formulação de perguntas
- Alguns problemas e soluções
- Como acrescentar valor
- Auditorias a sistemas integrados
- Caracterização de não conformidades em auditorias internas (Pires, 2005)
- Competência dos auditores
CAPÍTULO 7 – PERSPETIVAS DA QUALIDADE NUM MUNDO EM MUDANÇA
- Globalização e qualidade
- Abordagem política e o papel do Estado
- Sistema Português da Qualidade (SPQ)
- Tendências da certificação e de outros esquemas de reconhecimento
- Qualidade e as suas limitações
- Limites à competitividade
- Gestão da inovação
- Destinatários
- Novas realidades organizacionais
ANTÓNIO RAMOS PIRES é licenciado em Engenharia Eletrotécnica pela Faculdade de Ciências da Universidade de Coimbra (FCTUC), pós-graduado em Engenharia da Qualidade pela Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa (FCTUNL), mestre em Controlo e Garantia da Qualidade (Universidade de Cranfield) e doutor em Engenharia Industrial (FCTUNL). Foi Professor Coordenador no Instituto Politécnico de Setúbal. Na sua atividade académica destaca-se uma vastíssima monografia (mais de uma centena e meia de publicações entre livros, manuais e artigos). Paralelamente a esta atividade, foi responsável pela implementação de técnicas e métodos de gestão da qualidade num vasto número de organizações em diversos setores da indústria, serviços e administração pública. É assessor da EFQM desde 1994, Avaliador Coordenador da FUNDIBEQ desde 2001, auditor coordenador em sistemas de gestão desde 1997, e especialista da UNIDO para as infraestruturas da qualidade desde 2014. Em 1999 e 2000 foi Presidente do Instituto Português da Qualidade, entre 2008 e 2013 foi pró-Presidente do Instituto Politécnico de Setúbal e entre 2012 e 2017 foi Presidente da Direção da Associação Portuguesa para a Qualidade.
Autor:
António Ramos Pires
Título: SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – Ambiente, Segurança, Responsabilidade Social, Indústria e Serviços
FICHA TÉCNICA:
© Edições Sílabo, Lda.
Capa: Pedro Mota
1ª Edição, Lisboa, janeiro de 2012
2ª Edição – Lisboa, novembro de 2016
Impressão e acabamentos: Califesa – Soluções Gráficas, Lda
Depósito Legal: 417592/16
ISBN: 978-972-618-864-3
Editor: Manuel Robalo
EDIÇÕES SÍLABO, Lda
Rua Cidade de Manchester, 2 ,1170-100 Lisboa
Tel.: 218130345
e-mail: silabo@silabo.pt
Capítulo 1 – Introdução à gestão da qualidade
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Capítulo 2 – Formalização de um sistema de qualidade
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Capítulo 4 – Outros sistemas de gestão
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