SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – Ambiente, Segurança, Responsabilidade Social, Indústria e Serviços

Vinte e um anos passados da primeira obra do autor sobre a temática, e olhando o percurso a esta distância, não deixamos de nos surpreender pela evolução realizada no mundo empresarial e na sociedade. Muitos sentimentos surgem, alguns deles contraditórios entre si. Em primeiro lugar, a constatação da importante evolução dos conceitos, técnicas e métodos de gestão da qualidade. Em segundo lugar, o alarga- mento dos setores de atividade em que se introduziram sistemas da qualidade. Em terceiro lugar, ficou mais evidente o quadro competitivo em que as organizações têm de tecer as suas estratégias dominado por mudanças rápidas e por vezes drásticas com que as organizações se defrontam.

A globalização da economia e do saber, suportada pelas Tecnologias da Informa- ção e da Comunicação, e outros desenvolvimentos tecnológicos têm vindo a modifi- car o campo competitivo e a adensar nuvens de incerteza, colocando novos e muito exigentes padrões de resposta. O movimento da qualidade volta a ter um grande desafio e uma excelente oportunidade para consolidar e desenvolver as abordagens existentes, mas também para conceber novos instrumentos de intervenção.

A Qualidade é um tema vasto e complexo. Por um lado, todas as pessoas têm uma perceção da qualidade dos produtos que adquirem e dos serviços que lhe são forne- cidos. Por outro lado, os aspetos tecnológicos embebidos nos produtos e/ou relacio- nados com os processos de fabrico/fornecimento do serviço são muitas vezes inaces- síveis à generalidade da população. Por último, o impacte das soluções organizativas na qualidade dos serviços, embora decisivo, apenas é acessível a alguns especialis- tas. Contudo, todos defendemos uma boa qualidade, esperando uma relação favorá- vel entre o dinheiro despendido e o valor recebido.

As técnicas e métodos da Qualidade têm tido ampla divulgação, enquanto tal, ou exemplificados em casos de sucesso. Uma das faces mais visíveis tem a ver com a certificação de sistemas (vulgar, mas erradamente chamada de certificação de

empresas), embora também esta sujeita a interrogações e dúvidas, porque as vanta- gens nem sempre são sistemáticas e garantidas com base em condições de partida. Contudo, os esquemas de certificação ganham novos e mais interessantes contornos, desfazendo as visões apressadas daqueles que, certamente por ignorância, previam a desvalorização, ou mesmo a morte dos sistemas de certificação voluntária, com base nas normas internacionais. Contrariamente a esta perspetiva, podemos constatar como as normas internacionalmente reconhecidas continuam a ser o grande referen- cial de qualquer sistema de reconhecimento e avaliação da conformidade. Apesar de continuarem a surgir sistemas «caseiros», e reconhecendo algumas vantagens nos mesmos, pensamos que ficarão confinados à sua menoridade, e às correspondentes deficiências de reconhecimento.

De outro ponto de vista, a evolução dos esquemas de certificação tende a colocar a maioria dos certificados, a curto prazo, nos BRIC (Brasil, Rússia, Índia, China), o que levanta algumas dúvidas sobre se a certificação universal (o mesmo referencial para todas as empresas) continuará a interessa a todas as organizações. Alguns argumentam que tendencialmente interessa menos aos países mais desenvolvidos, pelo que estará aberto o caminho de retorno a uma Certificação Setorial (ex.: auto- móvel; turismo; petroquímica; construção; saúde; ensino; AP), e/ou mesmo Regio- nal (ex.: EUA e EU). Estes argumentos ganham adeptos quando se olha para os esquemas específicos, já existentes, por exemplo, na Saúde, na AP e no Ensino Superior.

Para aquelas organizações que já alcançaram o patamar de sistemas desenvolvi- dos e consolidados, seria útil que entendessem o modelo estabelecido na ISO 9004, Gestão para o sucesso sustentável de uma organização — Uma abordagem pela gestão da qualidade, pois ele permite, para as organizações que o desejem, o início do caminho para níveis elevados de desempenho, ou dito de outro modo de excelência. Sem prejuízo de outras vias, esta opção pode evitar abordagens do tipo «queimar etapas», e ser mais segura e tranquila.

Assim, deixamos também alguma ajuda adicional na implementação de modelos de gestão pela qualidade total em geral e no modelo de excelência da EFQM em particular. Fazemos ainda referência aos níveis criados pela EFQM (comprometi- mento e reconhecimento).

O que referimos atrás constituem exemplos das grandes alterações nos conceitos  e técnicas de gestão da qualidade, bem como nos setores de atividade que os apli- cam, o que nos levou a alargar o âmbito deste livro a outros referenciais, e a outros conceitos de gestão. Por exemplo, a redução drástica, que se têm vindo a verificar, nos ciclos de conceção e desenvolvimento dos produtos/serviços, tem evidenciado e sublinhado a necessidade de integração da inovação, produtividade, qualidade e competitividade, dadas as relações mútuas e interdependentes.

Embora nem sempre de modo tradicional, mas a qualidade tem vindo a assumir uma condição mais significante da sua importância: a qualidade já não se discute, porque sem ela a organização não sobrevive (daí, eventualmente as perceções de que

já não é relevante); a qualidade é inquestionável (daí, eventualmente, as decisões de que não interessam os custos da sua obtenção).

Nós sublinhamos que se trata de adaptar a organização a novas realidades sem perder de vista os grandes referenciais que constituem as técnicas e métodos de ges- tão da qualidade. Não se trata mais de convencimento, de filosofia de gestão, mas de ação. As organizações precisam de introduzir, não uma qualquer técnica milagrosa, mas sim mais técnicas e métodos, de acordo com a complexidade dos problemas e o nível de competitividade dos mercados. Contudo, deve ser lembrado que as pessoas e as organizações necessitam de tempo para aprender, embora as condições de aprendizagem permitam que esta se faça de forma mais acelerada. Por outro lado, aquelas organizações que não tenham aprendido a usar adequada e exaustivamente as técnicas mais simples, não conseguirão utilizar as mais sofisticadas.

Um último aspeto que está a alterar radicalmente a envolvente em que as organi- zações têm de responder às necessidades dos seus clientes tem a ver com o desen- volvimento exponencial das tecnologias da informação e comunicação. As alterações já introduzidas nos métodos, nas relações de trabalho e nas relações comerciais virão a acarretar novas formas de controlo e gestão da qualidade.

A presente obra pretende constituir um documento de partida para quem pretenda resposta às questões essenciais relacionadas com os sistemas da qualidade, da gestão ambiental e da gestão da segurança, e outros sistemas de gestão.

Não baseamos a abordagem na problematização dos conceitos, embora não a evitemos, mas privilegiamos as orientações mais úteis para a ação.

Pretendemos dar uma resposta baseada na conjugação da experiência organiza- cional relevante, com a formação académica e profissional e a experiência na implementação de sistemas de gestão da qualidade, de gestão ambiental, de gestão da segurança e saúde no trabalho e da qualidade total.

O CAPÍTULO 1 introduz o leitor nos conceitos essenciais da qualidade, faz algumas referências à sua evolução histórica e aborda os conceitos de gestão da qualidade.

O CAPÍTULO 2 é inteiramente dedicado à formalização/documentação de um siste- ma da qualidade. Os procedimentos a estabelecer e os respetivos conteúdos típicos são pormenorizadamente apresentados, cobrindo a generalidade das situações práticas. Todo o capítulo toma como referência a ISO 9001:2015 (como justificado na nota introdutória do capítulo). A Secção 2 é dedicada à gestão por processos, a inovação que tem acarretado mais problemas de implementação às organizações. A Secção 3 foi introduzida para tratar a questão da conceção das próprias soluções organizati- vas, utilizando uma metodologia também baseada na abordagem por processos.

O CAPÍTULO 3 relaciona a qualidade com a produtividade e a competitividade, através da gestão do ciclo de vida do produto/serviço e de outros conceitos de gestão, equaciona as relações entre tecnologia, qualidade e competitividade e, nesta envol- vente, aborda os custos/benefícios relacionados com a qualidade.

O CAPÍTULO 4 é dedicado a outros sistemas de gestão para além da qualidade, assumindo que o número destes se tendo vindo a alargar. A Secção 1 é dedicada ao sistema de gestão ambiental, apresentando, não só a interpretação dos requisitos da norma ISO 14001, mas também as metodologias recomendadas de identificação dos aspetos e avaliação dos impactes ambientais. A Secção 2 é dedicada ao sistema de gestão da segurança, higiene e saúde do trabalho, apresentando a interpretação dos requisitos da norma BS OHSAS 18001/NP 4397. A Secção 3 apresenta os sistemas de gestão da responsabilidade social, baseados, essencialmente, na norma SA 8000. O capítulo termina com a Secção 4, onde se propõe uma metodologia de integração dos diversos sistemas, utilizando, como exemplo os sistemas da qualidade, ambiente e segurança e saúde do trabalho.

Este capítulo apresenta-se estruturado de acordo com os requisitos das referidas normas, permitindo que os leitores possam ir diretamente para o referencial que  mais lhe interesse. Contudo, a norma ISO 9001tem formulações mais amplas, pelo que, em muitos casos, se remeta para esta norma, e que se recomende, que numa segunda leitura, a Secção 1 do Capítulo 2 seja também lida.

O CAPÍTULO 5 apresenta uma metodologia de implementação de um programa de qualidade total (incluindo o sistema da qualidade), identificando as fases típicas e os intervenientes, bem como as condições básicas de sucesso. O modelo da EFQM (2013) é apresentado e são identificadas algumas das questões importantes para a autoavaliação e a avaliação externa.

O CAPÍTULO 6 concentra-se nas auditorias a sistemas de gestão, incluindo os modelos descritos no Capítulo 4, integrando uma análise à norma ISO 19011:2011. A Secção 1 foi introduzida para reforçar a importância e o contributo das auditorias para a melhoria dos sistemas.

O CAPÍTULO 7 foi introduzido para tratar das perspetivas que se colocam aos profis- sionais da qualidade num mundo em profundas, drásticas e permanentes mudanças.

Esta obra interessa a três tipos diferentes de leitores: os gestores poderão extrair daqui uma ideia clara do que são os subsistemas de gestão mais comuns, como são os relacionados com a qualidade, o ambiente, a segurança e saúde, a responsabili- dade social, bem como as vantagens da sua integração; os técnicos da qualidade, do ambiente, da segurança, e de outras áreas, poderão encontrar uma sistematização de conceitos e uma guia prático para estabelecer os procedimentos dos sistemas de uma forma integrada; por fim, os estudantes de engenharia, gestão, economia, sociologia e psicologia poderão encontrar uma abordagem pragmática e profissionalizante de vários subsistemas de gestão, que tendem a ser integrados também ao nível funcional das organizações.

Por último, gostaríamos de chamar a atenção para o facto de a qualidade estar a ganhar, definitivamente, o estatuto de disciplina do conhecimento técnico e científico. A qualidade não é mais uma atividade de entusiastas, mas sim o domínio de traba- lho, investigação e desenvolvimento de uma parte da comunidade técnico-científica.

Partilhamos da opinião de que será o século vinte e um a ficar na história como o século da qualidade, ficando progressivamente mais claro que o sentido mais global do desenvolvimento sustentável será o da sociedade da qualidade de vida. Precisa- mos de melhores produtos, produzidos/fornecidos por melhores organizações com- postas de melhores pessoas empenhadas em processos de melhoria. O combate a todo o tipo de desperdício (ex.: materiais, tempo, recursos, resíduos) constituirá a grande área de consenso.

CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

1. Introdução
2. Conceitos da qualidade
3. Origem dos principais problemas da qualidade
4. Alguns dos mitos da qualidade
5. Modelos clássicos da qualidade
6. Desenvolvimento da qualidade
7. Sistema de gestão da qualidade
8. Qualidade dos produtos/serviços e gestão de qualidade
9. Documentos do sistema
10. Matriz de gestão da qualidade
11. Elementos do sistema
12. Aspetos particulares do sistema
13. A necessidade de sistemas formais
14. Razões adicionais para um sistema da qualidade
15. Limitações ao conceito de sistema
16. Normas de gestão da qualidade
17. Qualidade total
18. Integração com outros sistemas
19. Algumas perspetivas para o futuro dos profissionais da qualidade
20. Grandes tendências de evolução

CAPÍTULO 2 – FORMALIZAÇÃO DE UM SISTEMA DA QUALIDADE

Secção 1.  Interpretação e implementação da norma ISO 9001:2015        

1. Introdução
2. Objetivo do capítulo
3. Caracterização genérica dos novos conceitos
4. Estrutura do capítulo
5. Terminologia
6. Requisitos do sistema

Secção 2. Gestão por processos

1. Introdução à gestão por processos
2. Conceito de processo
3. Sequência de processos em vários setores industriais
4. Classificação dos processos
5. Controlo dos processos
6. Modelos de gestão dos processos
7. Documentação dos processos
8. Mapeamento de processos
9. Outros modelos
10. Objetivos e indicadores
11. Melhoria dos processos
12. Revisão dos processos

Anexo 1.  Documentação dos processos              

Anexo 2.  Simbologia e recomendações para elaborar fluxogramas         

Secção 3. Modelo dos dois macroprocessos (da conceção dos produtos à conceção das organizações)   

1. Introdução
2. Conceção das organizações
3. Primeiro macroprocesso – Definição da estrutura e da estratégia
4. Saídas do primeiro macroprocesso da conceção
5. Segundo macroprocesso – Definição do modelo de processos
6. Planeamento, implementação e controlo
7. Resumo da metodologia
8. Limitações à metodologia

CAPÍTULO 3 – QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE

1. Introdução
2. Da qualidade dos produtos à qualidade das organizações
3. Importância das fases anteriores ao fabrico/prestação do serviço
4. Conceção dos produtos
5. Envolvente competitiva
6. Desenvolvimento sustentável (do ponto de vista do negócio)
7. Formas de subotimização
8. Tecnologia, qualidade e competitividade
9. Visão prospetiva para a qualidade e a competitividade
10. Gestão por processos
11. Gestão do ciclo de vida
12. Alguns requisitos de gestão nos sistemas de qualidade
13. Custos da qualidade e/ou benefícios
14. A qualidade é significativa da natureza do progresso técnico
15. Melhoria contínua
16. Algumas fragilidades
17. Introdução de novas técnicas e métodos

CAPÍTULO 4 – OUTROS SISTEMAS DE GESTÃO

Secção 1.  Sistema de gestão ambiental

1. Interpretação e implementação da norma ISO 14001:2015
2. Aspetos ambientais. Identificação e avaliação

Secção 2.  Sistemas de gestão da segurança, higiene e saúde do trabalho

Secção 3. Sistema de gestão da responsabilidade social – Norma SA 8000: 2014

1. Globalização
2. Função social do desenvolvimento
3. Responsabilidade social
4. Princípios e conceitos RS
5. Alguns referenciais

Secção 4.  Exemplo de implementação integrada

1. Introdução
2. Diagnóstico SST
3. Auditoria de diagnóstico ao sistema e organização para a gestão da SST
4. Diagnóstico ambiental
5. Auditoria de diagnóstico ao sistema e organização para a gestão ambiental
6. Auditoria de diagnóstico ao sistema e organização para a qualidade
7. Definição do projeto (integração dos sistemas da qualidade, do ambiente e da segurança e saúde do trabalho)
8. Organização do projeto

CAPÍTULO 5 – IMPLEMENTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL

1. Objetivos de um programa de qualidade total
2. A transição para uma cultura de qualidade total
3. Os três pilares básicos
4. Grupos de resolução de problemas
5. Plano de aplicação das técnicas
6. As fases
7. A importância da fase piloto
8. Condições básicas de sucesso
9. A campanha de divulgação/motivação
10. Formação
11. Qualidade interna
12. Avaliação do progresso do programa
13. Melhoria contínua
14. Organização
15. O modelo de excelência da EFQM
16. Níveis de excelência EFQM

CAPÍTULO 6 – AUDITORIAS

Secção 1. Aspetos comuns das auditorias internas – Normas NP EN ISO 9001, NP EN ISO 14001, BS OHSAS 18001 e NP4397

1. O papel da norma NP EN ISO 19011
2. Evolução das normas de auditorias

Secção 2.  Aspetos gerais das auditorias              

1. Função de gestão
2. Avaliação de uma atividade
3. Terminologia e definições de auditoria (ISO 19011:2011)
4. Necessidade de auditorias
5. Características comuns a todos os tipos de auditoria
6. Tipos de auditorias
7. Técnicas de auditorias

Secção 3.  Gestão de um programa de auditorias            

1. Planeamento da auditoria
2. Objetivos
3. Âmbito
4. Frequência das auditorias
5. Quando auditar
6. Preparação da auditoria
7. Realização da auditoria
8. Tipos de relatórios
9. Ações pós-auditoria
10. Qualificações e responsabilidades dos auditores

Secção 4.  Norma ISO 19011:2011            

1. Terminologia e definições
2. Estrutura da norma
3. Princípios da auditoria
4. Gestão de um programa de auditorias
5. Atividades da auditoria
6. Competência e avaliação dos auditores
7. Anexos

Secção 5.  Como aumentar a eficácia das auditorias      

1. Introdução
2. Caracterização das práticas de auditoria
3. Formulação de perguntas
4. Alguns problemas e soluções
5. Como acrescentar valor
6. Auditorias a sistemas integrados
7. Caracterização de não conformidades em auditorias internas (Pires, 2005)
8. Competência dos auditores

CAPÍTULO 7 – PERSPETIVAS DA QUALIDADE NUM MUNDO EM MUDANÇA

1. Globalização e qualidade
2. Abordagem política e o papel do Estado
3. Sistema Português da Qualidade (SPQ)
4. Tendências da certificação e de outros esquemas de reconhecimento
5. Qualidade e as suas limitações
6. Limites à competitividade
7. Gestão da inovação
8. Destinatários
9.  Novas realidades organizacionais

ANTÓNIO RAMOS PIRES é licenciado em Engenharia Eletrotécnica pela Faculdade de Ciências da Universidade de Coimbra (FCTUC), pós-graduado em Engenharia da Qualidade pela Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa (FCTUNL), mestre em Controlo  e  Garantia  da  Qualidade  (Universidade  de  Cranfield)  e  doutor  em  Engenharia Industrial (FCTUNL). Foi Professor Coordenador no Instituto Politécnico de Setúbal. Na sua atividade académica destaca-se uma vastíssima monografia (mais de uma centena e meia de publicações entre livros, manuais e artigos). Paralelamente a esta atividade, foi responsável pela implementação de técnicas e métodos de gestão da qualidade num vasto número de organizações em diversos setores da indústria, serviços e administração pública. É assessor da EFQM desde 1994, Avaliador Coordenador da FUNDIBEQ desde 2001, auditor coordenador em sistemas de gestão desde 1997, e especialista da UNIDO para as infraestruturas da qualidade desde 2014. Em 1999 e 2000 foi Presidente do Instituto Português da Qualidade, entre 2008 e 2013 foi pró-Presidente do Instituto Politécnico de Setúbal e entre 2012 e 2017 foi Presidente da Direção da Associação Portuguesa para a Qualidade.

Autor:

António Ramos Pires

Título: SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – Ambiente, Segurança, Responsabilidade Social, Indústria e Serviços

FICHA TÉCNICA:

© Edições Sílabo, Lda.

Capa: Pedro Mota

1ª Edição, Lisboa, janeiro de 2012

2ª Edição – Lisboa, novembro de 2016

Impressão e acabamentos: Califesa – Soluções Gráficas, Lda

Depósito Legal: 417592/16

ISBN: 978-972-618-864-3

Editor: Manuel Robalo

EDIÇÕES SÍLABO, Lda

Rua Cidade de Manchester, 2 ,1170-100 Lisboa

Tel.: 218130345

e-mail: silabo@silabo.pt

www.silabo.pt

Capítulo 1 – Introdução à gestão da qualidade

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Capítulo 2 – Formalização de um sistema de qualidade

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Capítulo 4 – Outros sistemas de gestão

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