Características da Função e suas Implicações no Comportamento e Níveis de Satisfação do Empregado do Call Center e do cliente: um estudo numa grande companhia de telecomunicações
Características da Função e suas Implicações no Comportamento e Níveis de Satisfação do Empregado do Call Center e do cliente: um estudo numa grande companhia de telecomunicações
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Os Call Centers sofreram recentemente um crescimento massivo, nomeadamente no sector dos serviços. A estandardização das respostas e a redução dos custos deram grande relevância aos Call Centers no que se refere à estratégia comercial de muitas empresas.
A literatura sugere claramente que as características da função têm grande influência no modo como os empregados desempenham o seu trabalho, no seu nível de satisfação e finalmente, na qualidade de serviço prestada ao cliente.
O objectivo deste estudo é analisar o modo como os empregados que trabalham nos Call Centers percebem a sua função no que se refere à variedade de competências necessárias, à identidade das tarefas, ao significado das tarefas, à autonomia e ao feedback, e ao modo como esta percepção tem impacto na sua satisfação e no seu desempenho.
Por outro lado pretendemos analisar o modo como os clientes percepcionam a função de atendimento e a satisfação que lhe associam.
Tendo em conta a importância das funções de contacto, interessa-nos, neste trabalho de investigação, analisar:
O modo como os funcionários de contacto percepcionam o seu trabalho/função e qual o nível de satisfação que lhe associam;
Até que ponto estão os clientes satisfeitos com o atendimento prestado pelo Call Center e quais os aspectos a que dão mais importância;
As potenciais conexões entre as características do trabalho e os determinantes da satisfação dos clientes.
Relativamente ao primeiro objectivo identificado, foi efectuado um estudo, tendo por base a aplicação do JDS-Job Diagnostic Survey (Hackman e Oldham, 1975) a uma amostra de cerca de 400 empregados que trabalham num Call Center de uma grande companhia de telecomunicações.
Os resultados revelam que os empregados sentem o seu trabalho como sendo altamente estruturado e intensamente monitorizado o que tem alguns efeitos negativos na satisfação, podendo prejudicar o desempenho no que se refere ao contacto com o cliente.
No âmbito do segundo objectivo, foram recolhidos os dados a serem tratados posteriormente. Os dados recolhidos referem-se a uma amostra de cerca de 400 clientes de Call Center que foram inquiridos telefonicamente, com base num questionário construído no âmbito deste estudo, com vista à análise comparativa da percepção do empregado de contacto e do cliente, no que se refere à função desempenhada e à satisfação associada.
Algumas importantes implicações podem ser retiradas desta investigação, no que diz respeito ao redesenho da função no Call Center, chamando a atenção para a necessidade de desenvolver o “factor humano”, mantendo o enfoque no custo e na eficiência.
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Call center, satisfação dos colaboradores, telecomunicações
