A Qualidade em Centros de Ciência: Contributos para a Implementação de um Modelo de Satisfação de Clientes

Este trabalho pretende identificar quais as dimensões de qualidade pelas quais os clientes avaliam o serviço de uma organização, mais concretamente de um centro de ciência (Fábrica – Centro Ciência Viva de Aveiro). O trabalho realizado contemplou uma caracterização da oferta e dos vários processos de serviços da Fábrica. Os serviços prestados pela Fábrica assumem uma grande diversidade já que frequentemente requerem a participação activa dos clientes para a sua realização, e podem envolver a interacção entre os diversos públicos presentes. Os modelos de qualidade propostos na literatura tipicamente não abordam toda a diversidade operacional que a participação e interacção entre clientes podem gerar. É por isso proposto um modelo de qualidade que pretende contemplar a diversidade operacional presente neste tipo de processos, tendo em consideração elementos relativos aos três intervenientes na prestação do serviço: o prestador, os clientes alvo e o público simultaneamente presente nas actividades. Foram realizados 7 focus group, com clientes e funcionários da fábrica, envolvendo cerca de 12 participantes cada. A informação recolhida permitiu identificar um conjunto de dimensões de qualidade relevantes relacionadas com as características do prestador, de cada cliente (pessoais) e da interacção entre clientes (público), confirmando assim as expectativas iniciais. Foi também possível observar que os clientes são sensíveis a elementos de qualidade no processo de serviço antes, durante e após a sua prestação.

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Qualidade, Centros de Ciência, Satisfação de Clientes