Dificuldades Relacionadas à Implementação e Manutenção da Gestão pela Qualidade Total em uma Rede de Franchising
Dificuldades Relacionadas à Implementação e Manutenção da Gestão pela Qualidade Total em uma Rede de Franchising
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Atualmente, frente à globalização do mercado, a qualidade deixou de ser percebida apenas como um factor de diferenciação competitiva, e passou a ser vista como uma necessidade para a manutenção do negócio. Desta forma, qualidade passa a ser uma palavra-chave, que permeia todo o discurso nesse novo contexto de competitividade e, as empresas que adotam o modelo de franquias, não estão isentas a essas mudanças. Assim, este artigo tem como objetivo identificar as dificuldades encontradas no processo de implementação e manutenção da Gestão pela Qualidade Total em uma franquia. Metodologicamente, caracteriza-se por ser um estudo de caso único, de caráter exploratório, descritivo e qualitativo, sendo utilizada uma entrevista semiestruturada e análise de conteúdo. Em síntese, os principais resultados apontam que, na implementação da GQT, as dificuldades mais percebidas estão relacionadas aos recursos humanos (falta de educação e formação para a qualidade; alta rotatividade de funcionários; resistência dos funcionários à mudança). Ao passo que na manutenção da GQT, as barreiras processuais (burocracia; falta de um sistema de avaliação e auto avaliação) mostram-se mais significativas, sob o ponto de vista da franqueadora, aqui representada por sua diretora-proprietária. Também se verifica que a GQT apresenta benefícios tanto para a franqueadora como para os franqueados, na medida em que possibilita o surgimento de um ambiente propício ao desenvolvimento de uma cultura voltada para a melhoria contínua. Espera-se que estes resultados possibilitem à empresa uma melhor visualização das dificuldades que envolvem o processo de implementação e manutenção da GQT, facilitando a adoção de medidas preventivas.
Gloria Charão Ferreira: Ph.D Student in Management, University of Beira Interior.
Luís Lourenço: Ph.D. Industrial Management, Associate Professor of the Department of Management and Economics, University of Beira Interior [NECE-Center for Studies in Business Sciences].
Luis Mendes: Ph.D. Management, Assistant Professor of the Department of Management and Economics, University of Beira Interior [CEFAGE-UBI – Center of Studies and Advanced Training in Management and Economics].
Ver artigo
Gestão pela Qualidade Total; Implementação; Manutenção;
Franchising.
