Qualidade no comércio através do programa “Q Comércio”: o caso de uma clínica veterinária brasileira
Qualidade no comércio através do programa “Q Comércio”: o caso de uma clínica veterinária brasileira
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No atual mercado global, a qualidade tem se mostrado uma excelente característica para atrair e manter clientes fiéis a marcas, produtos e serviços. Seja a qualidade referente ao produto, serviço, ou mesmo aos processos que os compõe, percebe-se que as rotinas diárias dos gestores das pequenas empresas sufocam as intenções de implantar sistemas de qualidade que são, na maioria dos casos, focados em processos industriais ou em empresas de grande porte. Assim, a presente pesquisa tem o objetivo de analisar o caso de implantação do programa “Q Comércio”, promovido pela FCDL com o apoio do SEBRAE/RS, com base nos critérios da excelência da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), em uma empresa do ramo de prestação de serviços veterinários do município de Santo Ângelo, estado do RS, Brasil. A metodologia utilizada para a presente pesquisa foi, quanto ao tipo, exploratória, pois pretendeu-se buscar maior familiaridade com o programa foco da pesquisa. Utilizou-se para isso, principalmente, o estudo de caso, uma vez que se buscou analisar as práticas adotadas pela empresa a partir da adesão ao programa “Q Comércio”, bem como as melhorias resultantes dessas práticas. Os resultados obtidos com a pesquisa foram que a adesão a um programa de qualidade que proporcione uma orientação prática aos gestores de pequenos negócios é imprescindível para que seja viável o adequado aproveitamento dos potenciais administrativos dos mesmos em suas empresas. Ainda, o modelo desenvolvido, alvo da presente pesquisa, serve de balizamento para outros níveis de premiação com o PGQP e PNQ, uma vez que inicia todo o processo baseando-se em normas de qualidade internacionalmente reconhecidas. Ainda, o desenvolvimento técnico e pessoal dos gestores é evidenciado ao participar do programa, pois nem sempre estes têm formação acadêmica em administração de empresas, tornando ainda mais difícil gerir uma pequena empresa sem uma consultoria especializada.
Leandro Dorneles dos Santos is titled Master in Strategic Management of Organizations for URI – Campus of St. Angelo / RS, Brazil, in 2014. He is currently a professor at the Federal Institute Farroupilha, Santa Rosa / RS, Brazil. His research interests are in the areas of strategic management, quality, business administration and production management,
Edio Polacinski a PhD in Production Engineering, UFSC, Florianópolis, Brazil, since 2011. He is currently Director of Integrated Colleges Machado de Assis(FEMA), Santa Rosa / RS, Brazil, and researcher at the Management Systems Group, UFSM, Santa Maria, Brazil, since 2004. His research interests are in the areas of quality management, quality systems, standards quality certification, quality management tools,
Euclid Spies holds a degree in Business Administration from Educational Foundation Machado de Assis (2011). He is currently professor – Galileo Educational System and Municipality Development Agent Santa Rosa. His research interests are in the areas of business administration,
Claudio Eduardo Ramos Camfield, Bachelor of Administration from the Lutheran University of Brazil, Specialist in Management and Master in Production Engineering from the Federal University of Santa Maria (UFSM – Brazil), PhD in Management from the University of Beira Interior (UBI – Portugal). He is currently Associate Professor in Business Administration and Economics courses at the Federal University of Santa Maria (UFSM Brazil). Has experience in Management with emphasis in Human Resources Administration, acting on the following topics: People Management, Quality Management and Management of Family Business,
Leoni Pentiado Godoy Bachelor of Business Administration (1979), master’s degree in Production Engineering (1982) and a doctorate in Production Engineering from the Federal University of Santa Maria (1999). Professor at the Federal University of Santa Maria, Deputy Coordinator of the Graduate Program in Production Engineering. Currently Chairman of the Search Technology Center beginning April 2009. He has experience in Production Engineering with emphasis on Quality Systems, acting on the following topics: competitive strategies, management tools, quality services and design: The hybrid approach based on SERVQUAL, AHP and fuzzy to assess the quality of services.
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Clínica veterinária, Fundação Nacional da Qualidade, Programa “Q Comércio”, Qualidade.
