Sistema de Gestão da Qualidade na Área de Serviços de Alimentação SAS-IPVC

Os Serviços de Ação Social do Instituto Politécnico de Viana do Castelo (SASIPVC) são uma unidade funcional que fornece, entre outros, serviços de alimentação à comunidade académica do IPVC. O IPVC tem o seu sistema de gestão e de garantia da qualidade (SGGQ-IPVC) certificado pela norma NP EN ISO 9001:2008, onde se inclui no âmbito o processo Alimentação (Cantinas, bares e máquinas de venda automática).
Neste estudo apresenta-se a monitorização e avaliação do SGGQ-IPVC ao nível do processo Alimentação dos SAS, entre os anos de 2008 e 2014, e uma análise crítica dos resultados da avaliação do desempenho do processo, a sua eficácia, adequabilidade e propostas de mudanças para eliminar ou reduzir causas de ocorrências detetadas e identificar oportunidades de melhoria e inovação.
Pela recolha de dados, tratamento da informação e aplicação de várias ferramentas da qualidade, foi possível identificar as causas de não conformidades e reclamações. Assim, as não conformidades estão principalmente associadas ao incumprimento dos requisitos estipulados nos manuais de boas práticas e Manual HACCP e que as principais causas de reclamações estão associadas a stress dos colaboradores, mau funcionamento de equipamentos, sistema de vendas e falta de infraestruturas  adequadas.
Verificou-se que os índices de satisfação dos clientes se situam sempre acima do valor médio da escala aplicada (de 1 a 4, valor médio de 2,5), sendo notória uma tendência de crescimento positiva da satisfação relativamente às instalações das cantinas e conforto dos bares, decorrentes de intervenções que foram sendo efetuadas.
Constatou-se também, a partir da comparação do IPVC com outros institutos politécnicos do norte de Portugal, que o IPVC tem a taxa de ocupação mais elevada das cantinas, o que destaca a qualidade do serviço de alimentação fornecido. Este estudo também mostrou a importância da introdução de novos produtos, tendo em conta as preferências específicas de estudantes estrangeiros e as tendências do mercado, bem como a importância de manter a formação contínua dos funcionários e implementar um sistema de gestão específico para serviços de alimentação.

Damiana Matos, Higher technique for food safety of Social Services of the Polytechnic Institute of Viana do Castelo since 2008. A student of Master in Management Organizations sector Business Management from APNOR, degree in Food Engineering from IPVC. Quality Internal Auditor since 2011.
Ana Sofia Rodrigues, Institutional Quality Manager in IPVC from December 2007 and Pro-President to Quality Assurance from November 2011. PhD in Quality, Safety and Food Technology from the University of Vigo, Spain. Researcher Member in CITAB-University of Trás-os-Montes e Alto Douro (UTAD); Integrates the RIQUA Research Group on Quality and Organizational Excellence; Member of “Sectoral Commission for Education and Training” (CS/11-GT2), from Instituto Português da Qualidade (IPQ). Member of the Working Group GT1 fromPortuguese Agency for Assessment and Accreditation of Higher Education-A3ES since 2013. Integrates the evaluation team A3ES-Audit of Internal Quality Assurance Systems (ASIGQ) since 2013. Member of Advisory board in Agency for Quality Assurance in the Galician University System-ACSUG since December 2015.

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cantinas e bares no ensino superior, qualidade, satisfação dos clientes.