Instrumentos de Avaliação da Qualidade em Serviços. Casos de Aplicação em Diferentes Contextos Organizacionais.
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A investigação sobre a qualidade dos serviços iniciou-se com a designada Escola Nórdica, na qual Gronroos (1984) propôs pela primeira vez uma distinção entre as dimensões técnica e funcional. Para este autor, a dimensão técnica da qualidade dos serviços está associada ao “Que”, ou seja, que serviço é fornecido, enquanto a dimensão funcional representa o “Como”, isto é, a forma através da qual o serviço é fornecido.
Entre os instrumentos que tipicamente se usam para avaliar a qualidade dos serviços, independentemente da sua natureza (privada ou pública), importa destacar o SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988) e o SERVPERF (Cronin e Taylor, 1992). Estes instrumentos são considerados genéricos e aplicáveis a diferentes tipos de serviços. A aplicação dos mesmos baseia-se num questionário com 22 itens, agrupados em 5 dimensões de qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia. A principal diferença entre os dois decorre dos paradigmas que lhes estão subjacentes e que traduzem a forma como os utilizadores avaliam a qualidade de um serviço. Enquanto no SERVQUAL se assume que estes avaliam a qualidade de um serviço comparando as expectativas que têm sobre o mesmo com as perceções obtidas aquando do seu fornecimento (paradigma da desconfirmação), o SERVPERF baseia-se no pressuposto de qua a qualidade de um serviço é apenas consequência do seu desempenho (paradigma da perceção).
A aplicação generalizada do SERVQUAL e do SERVPERF dos últimos anos, nomeadamente em alguns tipos de serviços, levou também a que novos instrumentos tivessem sido desenvolvidos a partir destes, com o propósito de avaliar serviços específicos. Neste contexto são de destacar, por exemplo, o HedPerf, para o caso do ensino superior, o LibQUAL+, para bibliotecas, ou o DINESERV para restaurantes.
A presente sessão temática tem como objetivo discutir a importância e validade destes instrumentos, e de outros desenvolvidos a partir deles, para a avaliação da qualidade de diferentes tipos de serviços públicos, recorrendo a exemplos da sua aplicação em setores e contextos organizacionais diversos, como o ensino superior, a saúde e a justiça. Apesar de terem sido desenvolvidos há já algumas décadas, é de notar não só a relevância que o SERVQUAL e o SERVPERF continuam a ter para medir a qualidade de diferentes tipos de serviços, mas também o seu potencial enquanto fonte de inspiração para o desenvolvimento de adaptações setoriais ancoradas nas mesmas dimensões base de qualidade. De referir, igualmente, o potencial destes modelos para a melhoria da qualidade funcional dos serviços em que são aplicados, através da identificação das áreas que precisam de ser melhoradas.
Abdullah, F. (2006). Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF, Marketing Intelligence & Planning. 24(1): 31–47.
Cronin, J. J. e Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality – A Reexamination And Extension, Journal of Marketing. 56(3): 55–68.
Moura e Sá, P., Rosa, M.J., Santinha, G. e Valente, C. (2021). Quality Assessment of the Services Delivered by a Court, Based on the Perceptions of Users, Magistrates, and Court Officials, Sustainability. 13, 504.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. e Berry, L. L. (1988). SERVQUAL : A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing. 64(1): 12–40.
Instrumentos; Avaliação da Qualidade; Serviços
