Qualidade em serviços e estratégias de arquiteturas de escolha: o cenário da Disney no contexto da pandemia
Qualidade em serviços e estratégias de arquiteturas de escolha: o cenário da Disney no contexto da pandemia
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O ano de 2020 foi nomeadamente atípico. Além dos planos pessoais de cada indivíduo, projetos e estratégias de todas as organizações ao redor do mundo foram afetados pela pandemia decorrente da COVID-19. Frente às restrições de funcionamento de algumas empresas e das limitações da circulação de pessoas nos ambientes, impostas pelas autoridades governamentais numa tentativa de impedir o avanço do contágio, algumas organizações, como foi o caso da The Walt Disney Company, recorreram aos princípios das ciências comportamentais, especificamente dos nudges, tipos de arquiteturas de escolha, na perspectiva de dar continuidade às suas atividades e de garantir e preservar a qualidade nos serviços prestados. Este artigo tem como objetivo apresentar algumas das estratégias de nudges utilizadas pela empresa Disney a fim de dar suporte à qualidade dos serviços prestados durante a pandemia do COVID-19 e oferecer aos seus clientes condições seguras para visitarem seus parques temáticos e/ou centros comerciais. Adotou-se a metodologia da pesquisa bibliográfica e em registros fotográficos disponibilizados nos meios eletrônicos. Foram apresentadas medidas adotadas pela Disney, analisadas à luz do modelo de qualidade postulado por Grönroos, e estratégias de arquitetura de escolha implantadas pela empresa, consideradas a partir da ótica das suas cinco chaves de prioridade. Ficam aqui lições de uma empresa que valoriza, dissemina e pratica com excelência a sua cultura organizacional, retratando-a através da qualidade na prestação dos serviços oferecidos.
Nota: O artigo completo encontra-se na Revista TMQ nº 13
Luciane Albuquerque Sá de Souza is an Administrator, with a master’s and doctorate in Social Psychology. She is a professor at the Estácio Paraíba College, in Brazil; and researcher (post-doc) at the Faculty of Psychology and Educational Sciences of the University of Porto, in Portugal. Her areas of interest are: Behavioral Sciences; Quality in Service; and Consumer Behavior.
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arquitetura de escolha; Disney; pandemia; qualidade em serviço
