Avaliação da qualidade num serviço de saúde numa organização privada em Lisboa

Resumo:

A assistência médica contemporânea enfrenta desafios variados, complexos e exigentes, sendo o construto da qualidade um dos principais. Considerando que a qualidade é um construto diretamente associado ao sucesso do produto, serviço e/ou organização que o caracteriza positivamente (Grönroos, 2000), a sua análise no contexto competitivo atual é essencial.

Este artigo visa analisar a qualidade dos serviços prestados numa instituição privada de saúde. O objetivo geral prende-se na procura e aferição da qualidade percebida do serviço de atendimento permanente / de urgências de uma organização de saúde privada portuguesa. Neste sentido, foi utilizado o modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) que enquadra as dimensões de saúde a considerar, na perspetiva do cliente, enquanto utilizador do serviço prestado. A metodologia adotada neste estudo, com vista a atingir o objetivo estabelecido, situa-se no paradigma quantitativo, tendo sido utilizado o questionário como método de recolha de dados. O presente estudo permitiu aferir a qualidade percebida do serviço de atendimento permanente / de urgências de uma organização de saúde privada portuguesa tendo ainda contribuído para uma revisão da literatura pertinente sobre a temática da qualidade em saúde. Quanto à qualidade esperada e percebida confirma-se que existem diferenças entre a qualidade de serviço esperada pelos seus utilizadores, em cada dimensão, e a qualidade percebida que identificam como caracterizadora da efetividade do mesmo.

Abstract:

Contemporary medical care faces varied, complex and demanding challenges, with the quality construct being one of the main ones. Considering that quality is a construct directly associated with the success of the product, service and/or organization that positively characterizes it (Grönroos, 2000), its analysis in the current competitive context is essential.

This article aims to analyze the quality of services provided in a private health institution. The general objective is related to the search and assessment of the perceived quality of the permanent/emergency care service of a Portuguese private health organization. In this sense, the SERVQUAL model (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) was used, which frames the health dimensions to be considered, from the perspective of the client, as a user of the service provided. The methodology adopted in this study, in order to achieve the established objective, is based on the quantitative paradigm, having used the questionnaire as a method of data collection. The present study made it possible to assess the perceived quality of the permanent/emergency care service of a Portuguese private health organization and also contributed to a review of the pertinent literature on the subject of quality in health. As for the expected and perceived quality, it is confirmed that there are differences between the quality of service expected by its users, in each dimension, and the perceived quality that they identify as characterizing its effectiveness.

Nota: Artigo completo na revista especial da TMQ Número especial “Qualidade em saúde”

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Serviços; Saúde; SERVQUAL; Qualidade.

Services; Health; SERVQUAL; Quality