Medir a Qualidade Com o Processo Analítico de Hierarquia

Objetivo: A qualidade não é um conceito absoluto e tem sempre presente as expetativas dos clientes, pelo que admite a atribuição de graus ou níveis para ser adjetivada de fraca, boa ou excelente. Assim, o objetivo deste artigo é quantificar o grau ou níveis da qualidade com recurso ao processo analítico de hierarquia (AHP – Analytic Hierarchy Process).

Abordagem metodologia/desenho do estudo: Utilizou-se um focus group de 7 especialistas em produção alimentar em restauração, e foi implementado o cálculo matricial utilizado no AHP.

Resultados: Foram calculadas as variáveis da qualidade de uma pizza, e distribuídas numa escala de percentagem de forma hierarquizada para perceção quantificada dessas variáveis.

Limitações do estudo / implicações: Trata-se de um estudo exploratório-descritivo sem caráter de generalização.

Implicações para a prática empresarial: Sugerimos a utilização da abordagem AHP para melhor compreensão de um problema de investigação antes de um estudo mais profundo. Sugerimos também a utilização do AHP em contextos de micro-segmentação, para melhor conhecimento das caraterísticas da qualidade mais valorizadas pelos clientes.

Valor do estudo / originalidade: Trata-se de um método muito utilizado no contexto militar, com valor acrescentado no campo empresarial

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António Fernandes is PhD student in Management at ISCTE-IUL (2011 -2014). He is Specialist in Hospitality and Catering by ESHTE / IPL / IPG (2011). It is currently Senior Lecturer at Estoril Higher Institute for Tourism and Hotel Studies where he teaches: Business Strategy, Negotiation and Sales Techniques and Marketing. He is a member of the Technical and Scientific Council and is interested in developing research in the areas of business strategy and quality management at the hotel and tourism industry.

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Medição da qualidade, Processo Analítico de Hierarquia, Rácio de consistência, Vetor próprio.