Análise da gestão dos serviços de Tecnologia da Informação (TI): Um estudo de caso em uma Instituição Federal de Ensino Superior
Análise da gestão dos serviços de Tecnologia da Informação (TI): Um estudo de caso em uma Instituição Federal de Ensino Superior
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As Tecnologias da Informação (TI) exercem grande influência nas instituições, sendo responsáveis pela gestão de ambientes tecnológicos diversos. Na Instituição Federal de Ensino Superior (IFES), foco deste estudo, identificou-se a necessidade de melhorar a qualidade e a agilidade na entrega dos serviços de TI. Assim, o objetivo da pesquisa investigar formas de aprimorar a gestão dos serviços de TI ofertados à comunidade acadêmica dessa instituição. A metodologia adotada foi qualitativa, com levantamento da literatura sobre Governança de TI e o framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL), destacando as vantagens de sua implementação em instituições públicas. A coleta de dados foi realizada por meio de observação direta, participante e anunciada. Após a análise dos dados, foi construído um diagrama de Ishikawa, que identificou as possíveis causas dos problemas e seus efeitos. A partir disso, foi elaborado um quadro relacionando as causas, os processos ITIL recomendados e os benefícios esperados com sua aplicação. Conclui-se que a adoção da GSTI baseada no ITIL pode ser uma ferramenta eficaz para mitigar os problemas do setor de TI da instituição, proporcionando melhorias significativas na qualidade dos serviços prestados.
Alfredo José de Mattos Neto has a Master’s degree in Management Systems from the Fluminense Federal University (UFF) – Brazil. He is a public servant at UFF, working as a Laboratory Technician in the field of Informatics. His research interests include Information Technology, Green IT, data analysis, and statistics.
Mirian Picinini Méxas has a Ph.D. in Civil Engineering from the Fluminense Federal University (UFF). She is an Associate Professor in the Department of Actuarial Sciences at UFF. Her research interests include Information Technology, Quality Management, and Green IT, among others.
Julio Vieira Neto has a Ph.D. in Civil Engineering from the Fluminense Federal University (UFF). He is an Associate Professor in the Department of Actuarial Sciences at UFF.
Liria Aparecida de Oliveira Canhaço Mattos has a Bachelor’s degree in Mathematics Education from the Fluminense Federal University (UFF). She is a secondary education teacher in the public school system of the state of Espírito Santo. Her research interests include Information Technology, Green IT, data analysis, and statistics.
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Diagrama de Ishikawa; Gestão dos Serviços TI; Governança de TI; ITIL v3.
