Melhoria de Processos de Negócio no setor AVAC

Num contexto de mercado cada vez mais competitivo e exigente, as organizações enfrentam desafios constantes para se manterem relevantes, sendo a eficiência operacional um fator crítico. A existência de desperdícios nos processos compromete a experiência do cliente e a rentabilidade do negócio. No setor dos serviços, a otimização de processos exige abordagens focadas na redução de falhas e custos, promovendo simultaneamente a qualidade, a eficiência e a satisfação do cliente. O presente estudo incide na melhoria contínua de processos nos pontos de contacto com o cliente ao longo da sua jornada numa empresa inserida no ramo do AVAC, recorrendo a ferramentas Lean e Six Sigma, sustentadas pela metodologia DMAIC. Numa fase inicial, definiu-se o problema, caracterizou-se o estado atual dos processos e estabeleceram-se os objetivos a atingir. Posteriormente, foram recolhidos e analisados dados relevantes, permitindo identificar as principais causas dos problemas e desenvolver soluções adequadas para a sua mitigação. Por fim, avaliou-se o impacto das soluções implementadas, assegurando a melhoria contínua dos processos. O estudo permitiu identificar variáveis críticas associadas ao desempenho do serviço e evidenciar o impacto positivo da integração de Lean e Six Sigma na melhoria dos processos organizacionais. Esta abordagem revelou-se fundamental para reduzir desperdícios, melhorar a experiência do cliente e aumentar a produtividade. Os resultados demonstram a importância de abordagens estruturadas e baseadas em dados na otimização dos pontos de contacto com o cliente ao longo da sua jornada e na promoção da melhoria contínua dos serviços.

DMAIC, Lean, Melhoria de Processos, Six Sigma.

Rafael da Rocha Rodrigues has received his master degree from Instituto Politécnico de Viseu (IPV) –Portugal, in 2025. He is currently Technical Director for Ekallor brand – Grupo Metlor, in Portugal. His research interest in áreas of process improvement and management.

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