O Balanced Scorecard como Instrumento de integração entre a Estratégia e Gestão da Qualidade: Proposta de Aplicação ao Setor da Mediação Imobiliária
O Balanced Scorecard como Instrumento de integração entre a Estratégia e Gestão da Qualidade: Proposta de Aplicação ao Setor da Mediação Imobiliária
Num cenário de elevada competitividade, transformação digital acelerada e crescente exigência de desempenho, as microempresas enfrentam desafios significativos na definição e implementação de estratégias que assegurem a sua sustentabilidade, o alinhamento estratégico e a melhoria contínua dos seus processos. O presente artigo analisa o potencial do Balanced Scorecard (BSC) enquanto plataforma integradora entre a gestão estratégica e a gestão da qualidade, propondo a sua aplicação ao setor da mediação imobiliária português. A investigação assenta num estudo de caso qualitativo, desenvolvido numa microempresa de mediação imobiliária (designada por XPTO, por razões de confidencialidade), recorrendo a entrevistas semiestruturadas aos sócios-gerentes, observação participante e análise documental. A análise estratégica, suportada pelo Modelo das Cinco Forças de Porter e pela Análise SWOT, permitiu identificar três eixos estratégicos: atualização tecnológica, diferenciação de serviços e expansão geográfica. O modelo de BSC proposto, estruturado nas quatro perspetivas clássicas, articula onze indicadores-chave de desempenho (KPI) com metas e iniciativas concretas. Os resultados evidenciam que o BSC, quando articulado com os princípios da Gestão da Qualidade Total (TQM) e com os requisitos da ISO 9001:2015, contribui para alinhar os processos organizacionais com os objetivos estratégicos, apoiar a melhoria contínua e favorecer uma resposta mais consistente às expectativas dos clientes. Conclui-se que esta integração constitui uma abordagem particularmente útil para microempresas do setor imobiliário, contribuindo para ampliar o conhecimento sobre a aplicação conjunta do BSC, da TQM e da ISO 9001:2015 em contextos empresariais de pequena dimensão, ainda pouco explorados na literatura.
Balanced Scorecard; Gestão Estratégica, Gestão da Qualidade; Mediação imobiliária.
Ana Rolo has received a PhD from University of Évora – Portugal in 2015. She is Coordinator Professor at IPS – Polytechnic University of Setúbal. Her research interests are in the areas of Project Management, Production Management, E-Business, Innovation and Entrepreneurship. Integrates the IPStartUp incubator as a tutor. She is the author of a book chapter and publications in national and international journals and collaborator on various projects.
Rui Alves is a specialist in Management and invited Professor at IPS – Polytechnic University of Setúbal. His research interests are in the areas of E-Business, Innovation Management and Entrepreneurship. Integrates the IPStartUp incubator as a tutor and mentor in the areas of IT and Business Models. He is the author of a book chapter and publications in national and international journals.
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