Aplicação da Metodologia QFD aos Serviços do Instituto de Emprego e Formação Profissional
Aplicação da Metodologia QFD aos Serviços do Instituto de Emprego e Formação Profissional
Índice
O presente artigo discute o serviço prestado pelo IEFP no âmbito das ofertas de emprego às empresas na área geográfica abrangida pelo Centro de Emprego de Vila Real de Santo António. O principal objetivo foi determinar os aspetos que pudessem ser alterados no processo de conceção do serviço para que este fosse ao encontro das necessidades dos seus clientes (empresas). A investigação empírica utilizou a metodologia Quality Function Deployment (QFD), através da construção da Casa da Qualidade, recolhendo dados dos técnicos, dos clientes-empresa e da concorrência indirecta, representadas pelas empresas de trabalho temporário. Os resultados permitiram fazer uma caracterização do serviço de acordo com os requisitos apontados pela Voz do Consumidor e comparou os níveis apresentados pelo Centro de Emprego e a concorrência. As conclusões apuradas levaram à apresentação de ações demelhoria das medidas de desempenho, diminuição do tempo de atendimento presencial e aumento do rácio de satisfação das ofertas, de forma a atingir o
objetivo anteriormente definido.
Vitor Martins has received a Master degree in Marketing and a Master degree in Management from the Faculty of Economy of University of Algarve, Faro, Portugal. He is a higher Technician at the IEFQ (Instituto do Emprego e Formação Profissional).
Júlio Mendes has received a Phd in Management – strategy and organizational behavior, from the University of Algarve, Faro, Portugal. He is Assistant Professor at the Faculty of Economy of University of Algarve, member of the Coordination of the Doctorate Program in Tourism, Director of the Master in Management of the Touristic Organizations, and Researcher in the Research Center for Space and Organizations.
António Ramos Pires has received a PhD from the Faculty of Sciences and Technology – New University of Lisbon – Portugal. He was President of the Portuguese Institute for Quality (IPQ), and Pro-President for Quality Management of the Polytechnic Institute of Setúbal (IPS). Now, is President of the Board of the Portuguese Association for Quality (APQ).
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