Uma proposta de intervenção para gerir a qualidade nos processos de desenvolvimento de novos produtos de SVA: Aplicação da FMEA em duas Operadoras brasileiras de telefonia móvel
Uma proposta de intervenção para gerir a qualidade nos processos de desenvolvimento de novos produtos de SVA: Aplicação da FMEA em duas Operadoras brasileiras de telefonia móvel
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O processo de desenvolvimento de novos produtos é muito complexo e comporta um conjunto diversificado de riscos.
O objetivo do presente trabalho é o de analisar os factores que mais influenciam o sucesso do processo que se inicia com a geração de ideias e termina com a comercialização do novo produto ou serviço. Para responder a este objetivo foi aplicada uma ferramenta da qualidade – a Análise Modal de Falhas e Efeitos (FMEA)– a qual permitiu identificar os principais modos de falha e quantificá-los de modo a estabelecer prioridades de intervenção sobre o processo. A pesquisa baseou-se nos dados recolhidos junto de duas das maiores operadoras móveis brasileiras através, primeiro, da aplicação de questionários semi-estruturados e, posteriormente, da validação da grelha FMEA desenvolvida.
Os resultados evidenciam a importância da comunicação interna e dos testes de mercado, bem como a necessidade de apostar nas fases preliminares do processo e de individualizar as campanhas de promoção do novo serviço, de modo a atingir dois objetivos críticos: reduzido time to market e inovação. A grelha FMEA desenvolvida revelou-se de grande utilidade ao permitir analisar sistematicamente as potenciais falhas do processo e ao fomentar o trabalho em equipa e o enfoque no cliente.
Patrícia Moura e Sá is Assistant Professor at the Faculty of Economics – University of Coimbra and member of the research centre GEMF – Group of Economic and Monetary Studies. Her areas of research are Quality in Services (with a special emphasis to Public Administration and Education), Organizational Performance and the relationship between Quality and Innovation, among others.
Aline Cristina dos Santos has a Master of Science in Management by the Faculty of Economics – University of Coimbra and is currently a lecturer in Market ing in SENAC/SP – Brazil. As marketing manager in the telecommunications industry, she is in charge of projects evaluation and new SVA products development in the Brazilian market
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desenvolvimento de novos produtos; FMEA; comunicações móveis; serviços de valor acrescentado
