Avaliação da qualidade num serviço de saúde numa organização privada em Lisboa
Avaliação da qualidade num serviço de saúde numa organização privada em Lisboa
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A assistência médica contemporânea enfrenta desafios variados, complexos e exigentes, sendo o construto da qualidade um dos principais. Considerando que este está diretamente associado ao sucesso do produto, serviço e/ou organização que o caracteriza, a sua análise no contexto competitivo atual é essencial.
Este artigo visa analisar o nível da qualidade prestada num serviço de uma instituição privada de saúde. O objetivo geral prende-se com a procura e aferição da qualidade percebida do serviço de atendimento permanente / urgências de uma organização de saúde privada portuguesa. Neste sentido, foi utilizado o modelo SERVQUAL, que enquadra as dimensões de saúde a considerar, na perspetiva do cliente, enquanto utilizador do serviço prestado. A metodologia adotada neste estudo, com vista a atingir o objetivo estabelecido, situa-se no paradigma quantitativo, tendo sido utilizado o questionário como método de recolha de dados. O presente estudo permitiu aferir a qualidade percebida do serviço de atendimento permanente / urgências, confirmando que existem diferenças entre a qualidade de serviço esperada pelos seus utilizadores, em cada dimensão, e a qualidade percebida que identificam como caracterizadora da efetividade do mesmo.
Liliana Borralho, nurse since 2008 in Portugal. She currently works in CUF’s network of private hospitals as head of the hospital emergency service. Master in Business Management and Strategy. Her research interests are in the areas of quality management and health management
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Serviços; Saúde; SERVQUAL; Qualidade
