A Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na Satisfação e Fidelização de clientes
A Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na Satisfação e Fidelização de clientes
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Este trabalho pretende avaliar de que forma a Gestão da Qualidade se pode tornar um diferencial competitivo na Satisfação e Fidelização de Clientes.
Os mercados estão em constante desenvolvimento e a concorrência torna-se cada vez maior. Ao mesmo tempo, os clientes têm acesso a uma melhor e maior informação, e consequentemente são cada vez mais exigentes. Hoje o cliente procura qualidade e valor, na totalidade de serviços e produtos que adquire. São estes que conduzem à satisfação e fidelização do cliente. Assim, torna-se fundamental analisar e melhorar as ferramentas e políticas adotadas pelas organizações com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelização de clientes.
Para atingir o objetivo desta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ). Este estudo pretende contribuir e realçar a importância da Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na satisfação e fidelização de clientes, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.
Sónia Silva é estudante de Doutoramento em Gestão na Universidade de Évora, formadora e consultora, licenciada em Filosofia e Mestre Pré-Bolonha em Gestão de Empresas com especialização em Marketing. As principais áreas de interesse e investigação são Marketing, Qualidade, Satisfação e Fidelização de Clientes.
Margarida Saraiva concluiu o doutoramento em Gestão no ISCTE, em 2004. Actualmente é professora auxiliar do Departamento de Gestão da Universidade de Évora e investigadora da UNIDE/ISCTE, Unidade de Investigação em Ciências Empresariais. As áreas de interesse são Gestão da Qualidade, Avaliação da Qualidade, Qualidade e Inovação, Organização e Gestão de Empresas.
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Competitividade; Gestão da Qualidade; Fidelização; Satisfação
