A utilização do NPS no apoio à caracterização da qualidade de serviço em subcontratos

Entre outras vertentes a qualidade em serviços visa o desenvolvimento de modelos de conceptualização e caracterização do impacte no cliente do serviço prestado. O Net Promotor Score, simplesmente referido por NPS, é um indicador vocacionado para caracterizar a experiência do cliente e perspectivar o potencial de crescimento do negócio, através da recomendação que possa decorrer da sua satisfação com o serviço prestado. A predisposição para recomendar o serviço conduz à classificação dos clientes em três diferentes níveis: “detractores”, “passivos” e “promotores”.
O presente estudo focou-se na análise de serviços técnicos residenciais assegurados por uma grande empresa Portuguesa, em regime de subcontratação de parceiros. Foi utilizada a análise de Pareto no sentido de seleccionar os parceiros de serviço com maior peso global, permitindo desta forma o aprofundamento do estudo.
A recuperação do serviço após uma incorrecta execução no primeiro contacto é um tema de reconhecida importância no domínio da qualidade em serviços. Procurou-se, como abordagem inicial, explorar a ligação entre aquele tipo de ocorrência e o NPS. Atendendo à natureza das variáveis envolvidas, utilizaram-se abordagens centradas na utilização de tabelas de contingência para estudar diferentes tipos de associação. Após a análise centrada no estudo do impacto da não resolução na disposição de clientes para recomendar o serviço, seguiu-se, em fases subsequentes, o estudo mais orientado para a caracterização de desempenho das diferentes empresas subcontratadas. Em particular, analisaram-se discrepâncias no que diz respeito à sua capacidade de resolução no primeiro contacto, bem como as discrepâncias em matéria de potencial recomendação por parte dos clientes.
Mostra-se que o estudo pode contribuir para um melhor apoio à tomada de decisão, através e uma melhor compreensão do fornecimento ao cliente final de serviços subcontratados.

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