Gestão de Qualidade na Administração Pública – Apresentação do Livro

Atualmente, é consensual encararmos a qualidade como um sistema de gestão que assume um conjunto integrado de funções orientadas para a melhoria contínua do desempenho das instituições, constituindo-se como um instrumento poderoso de gestão, na medida em que: (i)) sistematiza informação já existente sobre os processos realizados e os resultados alcançados; (ii); responsabiliza cada um e cada unidade orgânica pelo seu desempenho e pelos resultados alcançados; (iii) assume as finalidades e os objetivos da instituição como a sua referência, orientando os desempenhos dos diferentes colaboradores para os objetivos estrategicamente definidos; (iv) constitui-se como base de informação organizada para a tomada de decisão e para o posicionamento estratégico da instituição e das suas unidades orgânicas; (v) envolve toda a organização numa cultura de excelência, permitindo a identificação de necessidades e oportunidades, tanto internas, como do mercado envolvente; (vi) promove o desenvolvimento dos profissionais que trabalham na instituição levando, deste modo, também ao desenvolvimento das competências gerais da instituição como um todo. É consensual reconhecer que com a garantia da qualidade se constata um decréscimo no desperdício de recursos, pois visa um acompanhamento desde o inicio até o término do processo, objetivando um serviço lucrativo e organizado onde as necessidades não são apenas serviços oferecidos, mas também o principal diferencial na qualidade em gestão de serviços, alcançando assim o que o cliente espera e deseja. Se a gestão de qualidade é já uma realidade incontornável no sector privado, a administração pública emerge como um espaço privilegiado para a sua implementação, com benefícios acrescidos para todos: cidadãos, funcionários da administração pública, gestores públicos e órgão de Estado. Esta obra pretende precisamente assumir uma lacuna ao refletir sobre as vantagens da gestão da qualidade nos serviços da administração pública. Contextualizando a gestão da qualidade, quer conceptual, quer empiricamente no âmbito da administração pública, reflete-se sobre a aplicação dos modelos de excelência organizacional e das normas de sistemas de gestão da qualidade. As normas ISO em geral e a norma ISO 9000, em particular são abordadas, desde logo, com um pendor operacional, salientando o seu foco no cliente, a liderança, o comprometimento das pessoas (ciclo PDCA, Business Process Modeling) e sua gestão relacional, a orientação para a melhoria, a abordagem por processos, a melhoria contínua e a tomada de decisão baseada em evidências. A gestão de risco assume nesta obra um papel de destaque (ISO 30000:2018 e ISO 31010:2016) associada à implementação de auditoria interna na avaliação do desempenho de sistemas de garantia de qualidade. Para além dos benefícios e desafios do processo de implementação e certificação de sistemas de garantia de qualidade pela norma ISO 9001:2015, são explorados diferentes estudos de caso, assumindo-se como exemplos para implementar e certificar alguns dos seus principais requisitos.

Ver artigo

Administração Pública, Gestão de risco, ISO e Qualidade