Práticas de Gestão da Qualidade no Ensino Superior: Estudo de caso na Faculdade de Ciências da Saúde da Universidade da Beira Interior

O clima que se vive atualmente no ensino superior coloca desafios relacionados com a qualidade dos serviços que as Instituições do Ensino Superior (IES) fornecem. Como os estudantes são considerados os principais clientes destas Instituições, a perceção da qualidade dos serviços prestados nas IES acabou por ser tornar uma questão importante, apresentando um desafio, por forma a atrair, estimular e manter estes estudantes. É vital que as IES monitorizem ativamente a qualidade dos serviços e salvaguardem os interesses dos estudantes através do cumprimento das suas reais necessidades e desejos. Este artigo pretende apresentar os resultados relativos às práticas de qualidade no ensino superior. Os objetivos são analisar a perceção da experiência na qualidade dos serviços prestados aos estudantes; analisar a relação existente entre a qualidade percebida (QP) e a satisfação dos estudantes; e analisar comparativamente a QP entre estudantes matriculados em cursos diferentes. Para o efeito realizou-se um estudo de caso quantitativo a 1697 estudantes da Faculdade de Ciências da Saúde da Universidade da Beira Interior (FCS-UBI) com a utilização de um modelo SERVQUAL adaptado. O resultado mostra que a QP influencia positiva e significativamente a satisfação, revelando que a Garantia é a dimensão mais relevante neste estudo.

Eugénia de Matos Pedro is a Ph.D. Student in Management in University of Beira Interior – Portugal, Covilhã, she has received a Master degree from the University of Beira Interior – Portugal, in 2013. Is now Technique in the Office of Teaching Quality and Evaluation Methodology – Faculty of Health Sciences of University of Beira Interior. Her research interests are in the areas of Quality Management, Quality of Life, Relationship Management, Relationship Marketing and Customer Relationship Management.

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Ensino Superior; Qualidade Percebida; Satisfação; SERVQUAL.