Gestão da qualidade e a excelência nas IPSS: um estudo empírico sobre o modelo EQUASS

À semelhança das empresas comerciais e industriais, também as organizações do terceiro setor necessitam de ser sustentáveis. Muitas destas organizações procuram na Gestão da Qualidade e Excelência a resposta para este desafio. Das várias normas e modelos que permitem implementar a Gestão da Qualidade e Excelência, o modelo EQUASS tem obtido um crescente interesse das IPSS. Este estudo discute os impactos da implementação deste modelo em quatro IPSS, duas certificadas com o nível Assurance e outras duas certificadas com o nível Excellence. A metodologia de investigação baseou-se na abordagem do estudo de casos, de natureza qualitativa, e utilizou como técnicas de recolha de dados as entrevistas semiestruturadas, observação e pesquisa documental. As IPSS destacaram impactos positivos, nomeadamente na organização documental, padronização de procedimentos, clarificação de objetivos e funções, e melhoria de práticas. No plano externo, as IPSS referiram ganhos de reconhecimento, prestígio e confiança, bem como aumentos no grau de satisfação dos clientes. Contudo, o aumento da burocracia, dispêndio de tempo e o custo elevado das auditorias externas (especialmente no nível Excellence) foram vistos como constrangimentos da implementação. Ao nível dos Assistentes Sociais destacou-se um maior enfoque no cliente nas práticas de trabalho. Em suma, as IPSS fizeram um balanço geral positivo sobre a implementação deste modelo.

Sara Maria Guia is social worker in the Wellness and Day Care Center of the Sever Parish. She received a Master degree in Social Work from the Catholic University of Portugal. Her research interests focus on quality in the third sector.
Nuno Filipe Melão is a Lecturer in the School of Technology and Management of Viseu at the Polytechnic Institute of Viseu and received a PhD degree in Management Science from Lancaster University (UK) in 2001. His research interests include Quality Management, Process Management and Service Operations Management.

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EQUASS, Excelência, IPSS, Sistemas de Gestão da Qualidade