Doente, Utente ou Cliente: Expectativa e sua Satisfação

As abordagens de qualidade em saúde têm evoluído ao longo dos tempos. É porem, certo que a satisfação das necessidades dos utilizadores, de forma eficiente e eficaz é um dos desafios que têm de ser superados para um efetivo progresso na área da saúde. Assim, pode afirmar-se que a satisfação dos utentes e das espectativas dos mesmos, pode ser entendida como uma medida da qualidade dos serviços de saúde. É assim importante averiguar qual a perspetiva em que os utentes/pacientes são olhados e tratados nos serviços de saúde. Recorrendo a abordagens de outros setores pode dizer-se que qualidade de um produto ou serviço está relacionada com a forma como as espectativas dos clientes são satisfeitas. Sendo o cliente um do “stakeholders” (partes interessadas) fundamentais, uma organização que aposta na qualidade é necessariamente uma organização que deve estar centrada no cliente. O presente trabalho tem, assim, como objetivo fundamental apurar a forma como os utilizadores dos serviços de saúde são olhados por esses mesmos serviços. Será que eles são olhados como “clientes”? Simultaneamente o estudo tem por objetivo apurar em que medida o utilizador sente que as suas expectativas foram satisfeitas desde a sua admissão até ao momento final da consulta. Para tal foi administrado um questionário, (uma adaptação do Client-Centred Care Questionnaire) as utentes da Consulta Externa do Hospital Pero da Covilhã. Foi também aplicado uma outra versão questionário dirigida aos prestadores do serviço. Espera-se assim, por um lado poder comparar as perceções de utentes e prestadores relativamente à forma como os primeiros são encarados pelos serviços de saúde. Por outro lado, procura-se apurar em que medida essa perceção, por parte dos utentes, está relacionada com a satisfação relativamente ao serviço.

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Cliente/Utente, Qualidade em Saúde