Análise do SERVQUAL na medição da Qualidade percecionada pelos estudantes
Análise do SERVQUAL na medição da Qualidade percecionada pelos estudantes
Índice
Os estudantes, conjuntamente com os empregadores, são os “clientes” das Instituições de Ensino Superior (IES), sendo por isso importante obter o seu feedback quanto à qualidade das IES e dos cursos que frequentam. Este artigo visa auscultar a opinião dos estudantes enquanto “clientes” do ensino superior, com base nas suas expectativas e perceções. Este estudo baseia-se na abordagem da “Qualidade de Serviços” de Parasuraman, Zeithaml & Berry (1991) e resulta de uma investigação empírica sobre a medição das expectativas e das perceções para aferir da qualidade dos serviços prestados por uma IES percecionada pelos estudantes, com base em observações obtidas através de inquérito. Os valores obtidos para as expectativas foram muito elevados o que se traduziu em desvios negativos. Assim, podemos concluir que os estudantes da ESCE são bastante exigentes, possuem expectativas elevadas ou são muito exigentes quando classificam as perceções atribuindo-lhes valores baixos.
Ver artigo
Qualidade, Ensino Superior; Perceções; Expectativas;
Estudantes