Satisfação dos utilizadores dos serviços de alimentação- Instituto Politécnico de Viana do Castelo
Satisfação dos utilizadores dos serviços de alimentação- Instituto Politécnico de Viana do Castelo
Índice
Os serviços de alimentação prestados pelo IPVC têm implementado, desde 2008, um Sistema de Gestão da Qualidade, baseado na ISO 9001. Desde 2020 que os serviços de alimentação dos SAS-IPVC estão também certificados pela Norma Portuguesa de Responsabilidade Social (NP 4469). Existe um acompanhamento sistemático e atualização do serviço de acordo com as tendências de mercado, para ir ao encontro das necessidades e expetativas dos utilizadores procurando aumentar a sua satisfação com serviço.
Neste trabalho pretende-se apresentar a evolução dos Serviços de Alimentação SAS-IPVC entre 2015 e 2020, apresentando uma análise crítica dos resultados da avaliação do desempenho do processo, a sua eficácia, adequabilidade e propostas de mudanças para eliminar ou reduzir causas de ocorrências detetadas, incluindo reclamações, e identificar oportunidades de melhoria e inovação. A satisfação é medida por indicadores de utilização (utilizadores; refeições servidas), n.º reclamações e resultados dos inquéritos anuais aos utilizadores dos bares e cantinas IPVC.
O ano 2020 apresentou índice de satisfação mais elevado de sempre, sugerindo que as melhorias que têm sido implementadas têm transmitido satisfação à comunidade académica.
Os parâmetros de maior satisfação são a simpatia e higiene no atendimento e a higiene das instalações e equipamentos. Estes resultados refletem as sensibilizações/ formações ministradas aos trabalhadores da área de alimentação.
Por outro lado, o número de reclamações tem diminuído, e tem tido como principal causa falhas no funcionamento de máquinas de venda automática, encravamento de dinheiro no sistema de vendas “point”. Estes dois sistemas estão a ser alvo de alteração para eliminar as causas das reclamações.
Damiana Matos, Higher technique for food safety of Social Services of the Polytechnic Institute of Viana do Castelo since 2008. Master in Management Organizations sector Business Management from APNOR, degree in Food Engineering from IPVC. Specialist engineer in food engineering by order of Engineers. Quality Internal Auditor since 2011.
Ana Sofia Rodrigues, Institutional Quality Manager in IPVC since 2007 and Pro-President to Quality Assurance since 2011. PhD in Quality, Safety and Food Technology -University of Vigo, Spain. Researcher Member in CITAB and CISAS; Integrates the RIQUA Member of “Sectoral Commission for Education and Training” CS/11-IPQ; A3ES Auditor of Internal Quality Assurance Systems (ASIGQ) since 2013. Member of Advisory board in Agency for Quality Assurance in the Galician University System-ACSUG since 2015.
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bares; cantinas; ensino superior; inquérito; qualidade serviço