Aplicação do Modelo EFQM num Concessionário Automóvel: Estudo de Caso

Independentemente do referencial e da detenção ou não de uma certificação de qualidade, a perseguição da excelência organizacional é cada vez mais imperiosa. Atualmente é frequente o recurso ao Modelo de Excelência da Fundação Europeia para a Gestão da Qualidade (EFQM), com o objetivo de avaliar a capacidade organizacional para a criação sustentável e responsável de valor. De modo a complementar a avaliação do desempenho organizacional e facilitar a tomada de decisão, através da hierarquização das prioridades dos projetos a implementar, pode ser constatado na literatura um interesse crescente pelo recurso a técnicas e metodologias, baseadas em multicritérios.

No presente trabalho, é apresentado um estudo de caso, realizado com o objetivo de avaliar o sistema de gestão da qualidade de um concessionário automóvel através do Modelo EFQM. Para o processo de avaliação de desempenho, foi realizado um inquérito contendo duas secções: 1ª) questões relacionadas com a caracterização dos respondentes; 2ª) questões relacionadas com os subcritérios dos nove critérios definidos pela EFQM. A mensuração das questões foi efetuada com base na escala de Phrase Completion, com três níveis de referência (nível I: 0-2 pontos; nível II: 3-7 pontos; nível III: 8-10 pontos). A hierarquização dos projetos a implementar, estabelecida através da classificação ABC, é comparada com a obtida a partir de uma metodologia de critérios múltiplos.

Tal como geralmente é concluído na literatura, o modelo EFQM mostra ser uma ferramenta prática e adequada à realização de processos de autoavaliação, por permitir a identificação das áreas de melhoria. Por outro lado, para o apoio à tomada de decisão, a realização da análise de hierarquização parece ser relevante. A organização estudada apresenta uma cultura organizacional amadurecida e perspetivada na melhoria contínua, envolvendo todas as partes interessadas nas ações preventivas e corretivas. As sugestões resultantes do presente trabalho poderão ser um contributo na perspetiva da procura da excelência organizacional, proporcionando soluções simples e adaptáveis a toda a rede concessionária.

Nota: Artigo não disponibilizado

EFQM, avaliação, análise de hierarquia