Avaliação da qualidade dos serviços de apoio nas IES. A perceção dos utilizadores dos serviços de apoio do DEGEIT, UA
Desde os anos 80 do século passado que a avaliação da qualidade se foi afirmando no Ensino Superior (ES), enquanto preocupação de governos e instituições (Cardoso et al., 2017; Manatos et al., 2017).
O ensino, e em particular o ES, pode ser abordado como um serviço, na medida em que exibe todas as suas características clássicas, o que torna a sua avaliação complexa. Dentre estas destaca-se a simultaneidade da produção e do consumo do serviço, envolvendo a participação dos alunos (clientes/utilizadores), que resulta em impactos na qualidade do processo e dos resultados (Brochado, 2009; Pires, 2019).
A competição no setor do ES também tem vindo a aumentar nos países desenvolvidos, como resultado de uma crescente procura por este nível de educação. Esta tendência tem justificado o surgimento da abordagem do “student as a customer” e a procura pela melhoria de vários aspetos da qualidade do serviço prestado pelas instituições de ensino superior (IES), percebidos como valiosos, para aumentar a satisfação dos alunos (Latif et al., 2019). Em Portugal observa-se uma lógica de mercado similar, com as IES a procurarem uma melhor posição face às suas concorrentes. O mercado do ES adquiriu uma dimensão europeia e mundial, tendo as IES adotado modelos de gestão direcionados para a eficiência e eficácia onde a qualidade é relevante (Pires, 2019). No entanto, é necessário contrariar a tendência de adoção de sistemas de garantia da qualidade por obrigação legal e adotar efetivos modelos de gestão da qualidade que verdadeiramente procurem a melhoria contínua dos processos das IES (Cardoso et al., 2017; Pires, 2019).
No que concerne à avaliação da qualidade dos serviços prestados por IES, as escalas que mais têm sido aplicadas são o SERVQUAL, SERVPERF e HEdPERF (Brochado, 2009; Rodrigues et al., 2020). No entanto, a aplicação destes instrumentos tem sido na maioria dos casos focada na qualidade das atividades diretamente relacionadas com o ensino e aprendizagem, observando-se um menor número de estudos centrados na qualidade de outros serviços inerentes ao funcionamento de uma IES. Assim, o objetivo principal da presente investigação prende-se com aferir o potencial de utilização da escala SERVPERF, originalmente proposta por Cronin & Taylor (1992), para avaliar a satisfação dos utilizadores dos serviços de apoio departamentais de uma IES. Com base nas perceções de diferentes tipos de utilizadores pretende-se (1) avaliar a qualidade dos serviços de apoio através dos diferentes itens e dimensões da escala SERVPERF e por perfis de utilizadores e (2) explorar de que forma devem ser ponderadas as diferentes dimensões da qualidade desta escala. O estudo será desenvolvido no contexto específico dos serviços de apoio (secretaria) do Departamento de Economia, Gestão, Engenharia Industrial e Turismo (DEGEIT) da Universidade de Aveiro (UA).
Brochado, A. (2009). Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education. Quality Assurance in Education, 17(2), 174–190. https://doi.org/10.1108/09684880910951381
Cardoso, S., Rosa, M. J., Videira, P., & Amaral, A. (2017). Internal quality assurance systems: “tailor made” or “one size fits all” implementation? Quality Assurance in Education, 25(3), 329–342. https://doi.org/10.1108/QAE-03-2017-0007
Latif, K. F., Latif, I., Farooq Sahibzada, U., & Ullah, M. (2019). In search of quality: measuring Higher Education Service Quality (HiEduQual). Total Quality Management and Business Excellence, 30(7–8), 768–791.
Manatos, M. J., Sarrico, C. S., & Rosa, M. J. (2017). The integration of quality management in higher education institutions: a systematic literature review. Total Quality Management and Business Excellence, 28(1–2), 159–175. https://doi.org/10.1080/14783363.2015.1050180
Rodrigues, R., Rosa, M. J., Sá, P., & Santinha, G. (2020). Quality Management in Higher Education. Using SERVPERF to assess services quality. Em P. Sampaio, P. Domingues, C. Cubo, M. Cabecinhas, M. Casadesús, F. Marimon, A. R. Pires, & P. Saraiva (Eds.), 4th ICQEM Conference (pp. 257–285). International Conference on Quality Engineering and Management. http://blue.dps.uminho.pt/icqem/2020/icqem20_proceedingsbook.pdf
Avaliação da qualidade; Serviços; Perceção dos utilizadores
