Melhoria Contínua de um Sistema de Gestão da Qualidade no Setor dos Serviços
Melhoria Contínua de um Sistema de Gestão da Qualidade no Setor dos Serviços
Os Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ), com base na norma ISO 9001:2015, são amplamente utilizados para melhorar processos organizacionais e aumentar a satisfação do cliente. No setor dos serviços, a aplicação prática destes sistemas pode ser mais desafiante, dada a diversidade de atividades e a menor padronização dos fluxos de trabalho. O principal objetivo deste trabalho é contribuir para a compreensão e aplicação de Sistemas de Gestão da Qualidade no setor dos serviços. Para tal, apresenta os resultados de um projeto de melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da empresa OPCO, uma consultora portuguesa especializada em serviços de formação, auditoria e desenvolvimento organizacional. A metodologia incluiu o diagnóstico inicial do sistema, a análise documental e o uso de ferramentas como o ciclo PDCA, a análise GAP, o diagrama de tartaruga, a matriz de riscos e o modelo BdQUAL. Foram definidas e executadas ações concretas em quatro áreas críticas: estruturação dos processos de formação, gestão estratégica de partes interessadas e riscos, sistematização da avaliação da satisfação do cliente e padronização documental. Este estudo contribui para demonstrar a viabilidade da aplicação de ferramentas de gestão da qualidade em contextos de serviços, com benefícios concretos mesmo em organizações de pequena e média dimensão.
Melhoria Contínua, Qualidade em Serviços, SGQ, ISO 9001.
Ana Estima holds a degree in Quality Management and is currently pursuing a Master’s in Total Quality Management at the University of Aveiro. She works as Integrated Systems Manager at OPCO, supporting projects in ISO 9001 and IATF 16949 implementation and quality systems improvement.
Cláudia de Sousa e Silva has received a PhD from Department of Economics, Management, Industrial, Engineering and Tourism – University of Aveiro – Portugal. She is currently Professor at Águeda School of Technology and Management (ESTGA-UA)l and researcher at GOVCOPP. Her research interests are in quality management, project management, Agile and Sustainability.
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