Avaliação da Satisfação dos Utentes com o Atendimento Hospitalar: O Caso do Hospital Infante D. Pedro
Avaliação da Satisfação dos Utentes com o Atendimento Hospitalar: O Caso do Hospital Infante D. Pedro
A procura pela qualidade como instrumento de melhoria contínua de bens e serviços tem-se intensificado, face à crescente exigência dos consumidores. No entanto, a qualidade, embora associada à excelência, é uma construção subjetiva, sobretudo nos serviços, cuja avaliação depende da perceção individual e da variabilidade entre prestadores. No setor público, especialmente na saúde, a qualidade tem ganho relevância. A avaliação da satisfação dos utentes constitui um mecanismo crucial para a otimização dos serviços, permitindo reduzir custos e antecipar necessidades. Neste contexto, realizou-se um estudo com base no modelo SERVPERF, aplicado a quatro unidades do Hospital Infante D. Pedro (Consultas Externas Bloco 7, Bloco 6/8, Imagiologia e Zona +), integradas no Serviço de Gestão de Doentes. O objetivo foi aferir a perceção dos utentes relativamente ao atendimento administrativo, mediante 449 questionários. Os resultados evidenciam níveis satisfatórios de qualidade percebida, com destaque para a dimensão “confiabilidade”, associada à precisão e pontualidade do atendimento. No entanto, a dimensão “capacidade de resposta” registou menor desempenho, revelando necessidade de melhoria na celeridade, eficiência e disponibilidade. Estes dados reforçam a importância de práticas regulares de monitorização da qualidade, contribuindo para a melhoria contínua dos serviços administrativos em saúde e o alinhamento com as expectativas dos utentes.
Qualidade dos Serviços, Saúde, SERVPERF, Serviços Administrativos
Inês Maceira holds a Bachelor’s degree in Languages and Literature (English and Spanish) and a Master’s degree in Public Administration and Management from the University of Aveiro, where she is also currently a PhD student in Public Policy. She did an academic internship in a public hospital, where she developed and applied questionnaire surveys to patients for a study on the quality of service. Her research interests are in the areas of healthcare, healthcare systems quality and public policy.
Ana I. Melo holds a PhD in Social Sciences and a BSc and a MSc Degree in Economics. She is currently an Associate Professor the ESTGA-UA, and a researcher at the Centre for Research in Higher Education Policies (CIPES). Her current research interests lie mainly in the areas of performance management, especially in the public sector, and measurement and management of sustainability, namely in higher education.
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