Estudo Bibliométrico sobre Qualidade do Serviço no Setor da Saúde

A qualidade do serviço é essencial para a sustentabilidade organizacional e como tal, tem despertado um grande interesse nos últimos anos, quer no meio académico, com o desenvolvimento de novas teorias e modelos de avaliação e melhoria, como nas práticas de gestão empresarial, com a implementação de estratégias e ferramentas focadas na satisfação do cliente e na otimização de processos. Este estudo pretende analisar a produção científica sobre qualidade de serviço no setor de saúde, através da utilização de métodos bibliométricos. Foi realizada uma pesquisa na Web of Science, tendo sido obtidas 1302 referências. Após um processo de seleção foram analisados 667 artigos publicados entre 1998 e fevereiro de 2025. Foram identificados os principais autores, journals, publicações e países, tanto em termos de quantidade quer em termos de impacto. Os resultados mostraram um aumento significativo na produção científica a partir de 2019. O modelo SERVQUAL foi identificado como central na pesquisa de qualidade dos serviços de saúde. Tendências emergentes incluem a aplicação de metodologias fuzzy e o foco nas perspetivas dos profissionais de saúde. Através da análise das palavras-chaves, identificaram-se três principais linhas de pesquisa: uma focada no doente, outra, no impacto das novas tecnologias e finalmente uma outra focada no desempenho organizacional. Esses resultados mapeiam o estado atual da pesquisa em qualidade de serviço na saúde, identificando tendências atuais, e estabelecendo uma base para futuras investigações e colaborações internacionais neste domínio.

Análise Bibliométrica, Análise de Palavras Conjuntas, Cuidados de Saúde, Qualidade do Serviço.

Luis Pedro Gomes is a nurse at UCSP Redondo – ULS Alentejo Central and has earned an MSc in Management from the University of Évora. He is currently a PhD student in Management at the University of Évora and a PhD student member of CEFAGE – Center for Advanced Studies in Management and Economics, IIFA, University of Évora. His research interests include quality in healthcare, decent work, and organizational behavior. 

Margarida Saraiva received a PhD. from ISCTE Business School – Portugal in 2004. She is currently an Associate Professor with Aggregation at the Management Department of the University of Évora – Portugal and a researcher at BRU-Business Research Unit / Iscte-Instituto Universitário de Lisboa, Lisbon, Portugal. Her research interests are in the areas of quality and management.

Nuno Rebelo dos Santos completed his PhD in Psychology in 2000 at the University of Évora. He is now an Associate Professor in the Psychology Department at the University of Évora, Portugal, and also a researcher at the Center for Research in Education and Psychology there. His research areas include Decent Work and Professional Development, Global Cooperation and Leadership, Work Motivation, Organizational Ethics, Workplace Interventions, and Organizational and Human Resources Psychology.

Carla Santarem Semedo completed her PhD in Social and Basic Psychology in 2010 at the University of Santiago de Compostela, Spain. She is currently an Assistant Professor at the Psychology Department of the University of Évora – Portugal and a researcher at the Center for Research in Education and Psychology there. Her research interests are in the areas of Occupational Health Psychology, Professional Development, and well-being in healthcare settings.

Dora Almeida holds a PhD in Management from the University of Évora. She is an integrated researcher at VALORIZA – Research Centre for Endogenous Resource Valorization at Portalegre Polytechnic University and is currently a Guest Adjunct Professor there. Her main research focuses include financial markets and econophysics.

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